Guía completa sobre mensajería de voz

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¿Cuántas horas dedica tu personal a hacer llamadas telefónicas? ¿O cuántas quejas has recibido de clientes que intentan contactarte sin resultado?

Tus clientes esperan más de tu parte. Quieren que tu negocio esté a su disposición donde, cuando y como quieran. Incluso si eso implica obtener información, buscar o comprar un producto específico. Independientemente del caso, debes estar allí.

Por eso estás buscando un servicio de mensajería de voz, tratando de implementar un nuevo canal de comunicación que ayude a mejorar la experiencia y las interacciones con tus clientes.

¿La buena noticia? Llegaste al lugar correcto. En esta guía, te explicaremos todo lo que necesitas saber sobre mensajería de voz, IVR, texto a audio, y más. La transformación digital llegó para quedarse y, para sobrevivir, las empresas necesitan mejorar la forma en que interactúan con sus audiencias.

¿Sabías que un tercio de los clientes dicen que cambiarían a otra marca después de una mala experiencia con el servicio? Simplemente no puedes permitir que te llamen y tarden horas en una llamada de voz para obtener la información o resolver un problema.

No es efectivo. La Mensajería de Voz es la solución adecuada para interactuar de forma rápida, eficaz y personalizada. ¿Listo para aprender más? Sigue leyendo.

La mensajería de voz es una tecnología que permite a las empresas y gobiernos enviar mensajes de voz automatizados de forma masiva.

Olvídate de marcar manualmente cada número o llamar durante horas uno a uno a tus clientes. Con esta tecnología podrás enviar mensajes pregrabados a tus audiencias en un par de minutos.

Los servicios de mensajería de voz involucran IVR o texto a audio (explicaremos más sobre ellos más adelante). También puedes personalizar el mensaje e interactuar con el destinatario a través del teclado numérico del teléfono, por ejemplo, para ingresar un número, elegir una opción o ingresar una secuencia de números pertenecientes a una identificación.

Estamos seguros de que una de tus principales preocupaciones es cómo mejorar la experiencia de tus clientes. Si no está entre tus prioridades, deberías empezar a pensar en ello.

Según Zendesk, el 52% de los clientes hacen un esfuerzo especial para comprar marcas a las que son leales. La experiencia del cliente impulsa las interacciones y la satisfacción.

¿Cómo puedes hacerlo? Con una estrategia de comunicación efectiva.

Sin embargo, las empresas se enfrentan a ciertos desafíos. Cada canal de comunicación tiene ventajas y desventajas. Veamos algunos ejemplos: SMS tiene límites de caracteres. Los correos electrónicos, una tasa de apertura baja en comparación con los SMS y WhatsApp no ​​es accesible globalmente.

Si haces llamadas telefónicas, probablemente sepas que los call centers son muy costosos de operar. Cuando hablamos de mensajes de voz, vamos más allá de las simples llamadas.

Las comunicaciones de voz aportan valor al negocio, pues lo ayudan a superar desafíos.

Es accesible

Haz llamadas de voz automatizadas a todos los teléfonos móviles del mundo. No es necesario que sea un dispositivo inteligente.

Es rentable

Con una tasa de respuesta del 90%, casi todos tus clientes escucharán tu mensaje.

Es eficiente

Gracias a la Inteligencia Artificial (IA), los clientes encuentran por sí mismos las respuestas a sus preguntas. Esto sin necesidad de intervención humana. La tecnología de voz mejora tanto la productividad como las interacciones.

Considerando que el 90% de los consumidores desea recibir interacciones a través de múltiples canales, es momento de dejar de pensar en los mensajes de voz como una alternativa a los SMS o el correo electrónico. En cambio, puedes usarlos para complementar los canales de comunicación que utilizas actualmente.

Al integrar dos o más canales en tu estrategia de comunicación, podrás brindarle a tus clientes una experiencia omnicanal consistente.

De acuerdo con una investigación, el 59% de los clientes esperan que una empresa esté disponible para recibir llamadas. Eso significa que la mayoría quiere que les envíes y recibas mensajes de voz.

Un sistema de mensajería de voz aporta valor al transmitir tu mensaje de manera efectiva. Proporciona un canal directo permitiendo que las empresas transmitan mensajes a miles de destinatarios a la vez.

Ventajas de llamadas de voz automatizadas

• Haz la diferencia. Permite que tus clientes interactúen a través de un canal de comunicación innovador. Esto generará alto impacto y fidelización.
• Mejora tu reputación. La mensajería de voz ha ganado popularidad en los últimos años gracias a asistentes digitales como Alexa de Google y Siri de Apple. La mayoría de las personas prefieren hablar en vez de enviar mensajes de texto.
• Mejora la experiencia del cliente. Aumentan las probabilidades de relacionarte con tus audiencias si interactúas con ellas mediante los canales que prefieren. Las mensajería de voz incentiva las conversaciones, es eficiente y hace que la marca se sienta personal y humana.
• Obtén información del cliente. Cada interacción que tienen los usuarios con las llamadas de voz automatizadas, se captura para encontrar datos y ayudarlos posteriormente.
• Eficiencia a nivel superior. La IA ayudará a los clientes a encontrar información, comprar e investigar por sí mismos. Mientras tanto, tu personal puede concentrar su tiempo y esfuerzos en otros temas valiosos.
• Conviértete en una empresa de carácter mundial. No importa dónde o qué teléfono tienen tus clientes, todos pueden realizar y recibir llamadas telefónicas cuando lo deseen.
• Poco esfuerzo de tu parte. La mayoría de las soluciones de voz funcionan con APIs de comunicación. No tienes que invertir dinero y esfuerzo en el desarrollo de infraestructura. Las APIs se integran en tus sistemas de TI y CRM existentes.

En este mundo ajetreado y acelerado, nadie tiene tiempo para esperar. Tampoco paciencia para responder demasiadas preguntas hasta encontrar una respuesta sencilla. Elegir el sistema de mensajería de voz automático adecuado es clave para evitar la frustración del cliente.

Debes encontrar un sistema eficiente que te permita crear una experiencia simple pero poderosa. Estas son algunas funcionalidades:

• Texto a voz. Permite escribir un texto y enviarlo por voz. Así las empresas pueden personalizar el mensaje, por ejemplo, llamando a los clientes por su nombre o número de factura. Además, algunos proveedores incorporan el reconocimiento en los mensajes de texto a voz y permiten que las contraseñas automáticas se repitan de manera segura para los clientes.
• Audio pregrabado. Es la posibilidad de entregar el mensaje grabado con anticipación a tus clientes y empleados cuando contestan la llamada. Brinda una experiencia más “humana” y hace que la sientan más personal.
• Respuesta de voz interactiva (IVR). Brinda a tus destinatarios la posibilidad de interactuar contigo durante una llamada de voz automatizada. Por ejemplo, al usar el teclado del teléfono para elegir una opción o ingresar datos numéricos

API de mensajería de voz

API (Interfaz de programación de aplicaciones) es un software con el que diferentes apps trabajan juntas. Con las APIs, es posible incorporar capacidades de comunicación en tus sistemas de TI y CRM existentes, sin ningún desarrollo de tu parte.

La gente usa APIs todo el tiempo. Aunque los desarrolladores lo saben, el resto ni siquiera lo nota.

Por ejemplo, cuando envías mensajes a través de WhatsApp o Facebook, estás utilizando una API. Si Google te pregunta sobre tu ubicación, una API de geolocalización hace que funcione. Lo mismo pasa al buscar vuelos baratos en un sitio web, si te redirige al portal de la aerolínea.

La mayoría de los proveedores de CPaaS tienen APIs de comunicación de código bajo. Aseguran una integración perfecta con diferentes capacidades de canales móviles sin ningún conocimiento técnico.

No tendrás que invertir en un equipo de desarrolladores para crear experiencias conversacionales. Una API de voz es un software particular diseñado para agregar capacidades de voz a los sistemas existentes: texto a voz, audio pregrabado, IVR y entrega de contraseñas.

Hay muchos canales de comunicación para elegir. Saber cuál es el formato y el momento adecuado para obtener el resultado comercial correcto, puede ser complicado.

Con nuestra solución de plataforma de comunicaciones como servicio (CPaaS), podrás integrar canales de comunicación en tiempo real en tus aplicaciones web y móviles. Con CPaaS, llegarás a los usuarios en sus canales preferidos cuando sea más conveniente para ellos.

Casos de uso de la mensajería de voz

¿Has recibido una llamada de voz automatizada con información importante justo cuando la necesitabas? Los mensajes automáticos de voz son tan flexibles y fáciles de usar que muchas industrias pueden aprovecharla.

En combinación con otros canales de comunicación móvil, como SMS o WhatsApp, logran que se aumente la productividad y la participación del cliente. ¿Cómo? Mediante la automatización de tareas como el envío de pagos con fecha de vencimiento, recordatorios, ofertas especiales y más.

Aquí explicaremos los principales casos de uso de mensajes de voz automatizados que les encantarán a sus clientes:

• Envío de ofertas genéricas o personalizadas: Construye relaciones con los clientes y mejora las interacciones mediante el envío de llamadas de voz genéricas o individuales para compartir ofertas especiales, fomentar la lealtad y más.
• Ofrece una gestión sencilla de citas: Envía llamadas con servicio de texto a voz personalizadas que ofrecen detalles esenciales de la cita como la fecha, la hora y la ubicación. Permite que el destinatario confirme, cancele o reprograme fácilmente a través de IVR.
• Prevención del fraude: Las contraseñas de un solo uso (OTP) previenen el fraude y mejoran la seguridad empresarial. La autentificación de dos factores es un excelente caso de uso para mensajería de voz. ¿Por qué? El audio se puede repetir tantas veces como indiques para asegurarse de que el destinatario entienda la contraseña o código.
• Aumenta la accesibilidad: garantiza el cumplimiento de las normas, incluidos los requisitos de la ADA sobre comunicación eficaz, proporcionando canales que cumplan con los requisitos de acceso exigidos por el gobierno.
• Obtén comentarios rápidos de los clientes: Nuestras APIs de integración facilitan las encuestas a los destinatarios sobre el servicio que reciben, generando una llamada de voz + IVR desde su sistema de TI (CRM, ERP).
• Proporciona recordatorios útiles: Envía llamadas de voz genéricas o personalizadas para recordar a los destinatarios los próximos pagos, las fechas de vencimiento y otros detalles importantes.
• Comparte planes de emergencia: para ser efectivos, los mensajes ante una emergencia deben llegar a los afectados de manera rápida y clara. Comunica un incidente al instante para que las personas sepan qué acciones tomar.

Además, gracias a las capacidades habilitadas a través de IA, las empresas pueden usar mensajería de voz para:

• Validar identidad.
• Envíar alertas y notificaciones.
• Facilitar la búsqueda de productos.
• Confirmar envíos de pedidos.
• Proporcionar soporte al cliente para consultas de rutina o resolución de problemas.

Como proveedor global de CPaaS, en Soprano desarrollamos una plataforma de comunicación basada en la nube, flexible y escalable. Funciona y se integra a los sistemas de comunicación que tienes actualmente. Con ella podrás personalizar tu campaña de comunicación de voz, pues se ajusta a tus necesidades exactas.

Nuestra suite de interacciones móviles se integra con tus sistemas actuales para enviar mensajes de voz automatizados, mejorar las interacciones y administrar campañas de manera efectiva.

Esta solución permite a nuestros clientes crear, dirigir, recibir y diseñar respuestas sin código en una sola plataforma. Mientras que las APIs de la competencia requieren que los desarrolladores creen y mantengan los mensajes de voz, la API de Soprano se crea en la aplicación, por lo que inicia más rápido al reducir la cantidad de codificación requerida.

Interacciones

Nuestro sistema de voz proporciona un canal de comunicación fácil de usar que complementa a la perfección los ya existentes, para mejorar las interacciones y el compromiso del cliente. Envía campañas de llamadas de voz de gran volumen desde cualquier navegador web a miles de destinatarios a la vez.

Administración

Nuestras herramientas administrativas intuitivas te ayudan a gestionar de manera efectiva las campañas, listas, el consentimiento y procesamiento de mensajes de voz.

Opciones

Sabemos que la flexibilidad es importante cuando necesitas enviar campañas masivas de llamadas de voz. Nuestra solución ofrece opciones como texto a voz, audio pregrabado y entrega de contraseñas con diferenciación entre mayúsculas y minúsculas.

La API de voz también funciona con procesamiento de lenguaje natural (NLP) e inteligencia artificial para escuchar y reconocer el habla de una persona, y descifrar su intención más allá de las palabras. Eso permite a las empresas interpretar las necesidades de los usuarios y entregarlas al agente adecuado si es necesario.

Las soluciones de Soprano utilizan varios canales con los que los clientes pueden interactuar sin pasar tiempo en espera. Por ejemplo, puedes enviar un mensaje de voz a un cliente y, durante la llamada, pasar la conversación a SMS. Además, los usuarios podrán cambiar a un canal de comunicación móvil diferente como RCS o WhatsApp en lugar de quedarse esperando la llamada. Esta experiencia asincrónica mejora la experiencia y el servicio del cliente porque nunca habrán largas esperas.

¿Quieres saber más sobre las soluciones de mensajería de voz? A nuestro equipo de expertos le encantaría hablar contigo.