Guía de WhatsApp for Business

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WhatsApp es más que una aplicación para comunicarse a diario con amigos y familiares. Con la creación de WhatsApp for business, los clientes de diferentes industrias esperan que las empresas comiencen a utilizarla. Nuestra guía te explicará todo lo que necesitas saber sobre esta herramienta y, también, cómo implementarla en tu estrategia de comunicaciones.

Desde su creación, WhatsApp se ha convertido en la aplicación de comunicación móvil favorita en todo el mundo. Con 2000 millones de usuarios en más de 180 países, resulta imprescindible para la comunicación empresarial, pues permite participar, brindar soporte y vender casi sin limitaciones.

De acuerdo con nuestra investigación, el 85% de los propietarios de teléfonos inteligentes prefieren mensajes en vez de llamadas o correos electrónicos. Ahora bien, está perfecto si ya estás utilizando el email marketing y la mensajería de voz. No obstante, te recomendamos agregar un canal más amplio, atractivo y fácil de usar como WhatsApp.

Entonces, el indicado es WhatsApp for business, pues ofrece ventajas para todos. Aún así, lo más importante es que permite a las organizaciones construir relaciones con sus clientes, empleados, ciudadanos y pacientes al interactuar con ellos de una manera confidencial y cercana.

En una encuesta que realizó la compañía en 2020, el 75% de los adultos consultados dijeron que quieren comunicarse con las empresas como lo hacen con su familia y amigos. Entonces, si tus clientes quieren que estés en WhatsApp, ¿Qué esperas para empezar a usarlo?

En 2009, WhatsApp cambió la forma en que las personas se comunicaban entre sí. Sus creadores son Brian Acton y Jan Koum, dos exempleados de Yahoo, que inicialmente vieron un gran potencial en la App Store de Iphone.

Su intención era crear una aplicación donde los usuarios pudieran mostrar sus estados: «Estoy estudiando», «Aburrido». La primera versión no tuvo mucho éxito, pero lejos de darse por vencidos, siguieron haciendo mejoras.

Todo cambió para ellos cuando Apple lanzó la actualización de notificaciones para invitar a las personas a usar sus aplicaciones. Los desarrolladores de WhatsApp aprovecharon esto y cada vez que los usuarios cambiaban de estado, emitían este tipo de avisos.

Los usuarios de iPhone lo encontraron divertido y usaron la app para enviar y responder los estados de sus amigos. De esta manera, con el tiempo, WhatsApp se convirtió en una aplicación de comunicación instantánea basada en Internet.

¿Qué le gustaba a los amantes de WhatsApp? La respuesta: era muy fácil iniciar sesión. Las personas podían hacerlo solo con su número de teléfono móvil, sin necesidad de adquirir planes de SMS.

Años después, continuaron creciendo y lanzando versiones para otros smartphones. Ser tan accesible hizo que WhatsApp aumentara su popularidad: sin importar qué teléfono inteligente tuvieras o dónde vivieras, podrías usar la app para chatear con quien quisieras.

WhatsApp era simple, seguro y confiable. Por ejemplo, una doctora brasileña que trabajaba en USA podía hablar con su familia sin ningún inconveniente. Asimismo, un estudiante español que realizaba un máster en otro país podría contactar a sus amigos en tiempo real. 

 En los últimos diez años, WhatsApp pasó de ser una simple alternativa a los SMS a una aplicación completa que admite videos, documentos, fotos, ubicación y llamadas de voz. Es más: no tiene anuncios, trucos ni juegos. Y es gratis.

En 2018 la app cambió las reglas del juego para las empresas. En ese entonces, estaba completamente encriptada y era portable para Mac y Windows. La compañía, adquirida por Facebook en 2014, decidió ir más allá y creó WhatsApp para empresas.

La nueva versión para empresas les permitió crear perfiles, configurar respuestas rápidas y añadir enlaces. Desde su creación se ha vuelto fundamental para que las pequeñas firmas mejoren las interacciones y la experiencia del cliente.

Aunque las expectativas de los usuarios cambian constantemente, proporcionarles lo que quieren, es esencial. En este escenario, WhatsApp es excelente para las empresas por muchas razones. Sin duda, es la favorita de los clientes, tiene diversas funciones excelentes y es sinónimo de inmediatez.

WhatsApp para empresas ha crecido tan rápido que ahora tiene más de 50 millones de usuarios. Ahora bien, ¿Dónde quedan las grandes empresas? Aquí es cuando entra en acción de API de WhatsApp Business. 

WhatsApp no se detuvo con la primera versión de WhatsApp para empresas. Si bien era perfecto para pequeños negocios, las medianas y grandes empresas necesitaban otras funcionalidades: automatización, más volumen de mensajes y multiusuarios.

Entonces crearon WhatsApp Business API, especialmente para las grandes empresas que deseaban integrar WhatsApp en sus estrategias de marketing y comunicaciones. Ahora, con este protocolo, les resulta más fácil integrar la app en sus sistemas de TI o CMR para enviar y recibir notificaciones masivas.

La diferencia es que las empresas no necesitan usar un teléfono móvil con la API. También, incluye más características y funcionalidades ampliadas como:

• Agregar chatbots.
• Enviar un gran volumen de mensajes.
• Brindar atención al cliente las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

 La experiencia del cliente es importante. Cuando buscan un producto o servicio, las personas evalúan todo el camino que recorren desde que inician la investigación hasta que finalmente deciden comprar.

Según nuestra infografía de WhatsApp for business (en inglés), el 86% de los consumidores volvería a comprar después de una buena experiencia. Mientras tanto, solo el 13% lo haría de nuevo tras una mala experiencia del cliente.

Con esto en mente, es fundamental la forma en que las empresas interactúan y apoyan a sus usuarios fijos y potenciales. La experiencia del cliente no se trata solo de ofrecer un buen producto o servicio. Procura ganar su lealtad, encontrando formas de involucrarse y estar donde él se encuentra.

Según Hubspot, el 64% de las personas piensa que para elegir una marca en particular la experiencia del cliente es más importante que el precio.

WhatsApp para empresas agrega valor a la comunicación empresarial. La aplicación de mensajes móviles favorita, tiene más de 2000 millones de usuarios en 180 países, es interactiva, segura y escalable.

Además, permite que las empresas envíen imágenes, archivos, catálogos, enlaces y más. Esto no es todo, gracias a la automatización de IA, también admite utilizar chatbots y respuestas automáticas para atender las consultas de los clientes 24/7.

 Existen muchos canales de comunicación móvil para comunicarse con los clientes. Si bien cada uno tiene ventajas y desventajas, los beneficios de WhatsApp destacan por:

WhatsApp llegó para quedarse

Desde su creación, WhatsApp no ha dejado de crecer. En abril de 2013 solo tenía 200 millones de usuarios. De acuerdo con Statista, alcanzó 2 mil millones en marzo de 2020. Este crecimiento exponencial a nivel mundial demuestra que continúa posicionándose como parte fundamental de nuestra comunicación. Como mencionamos en el apartado sobre la historia de WhatsApp, la empresa se actualiza continuamente buscando nuevas formas de dar a los clientes lo que quieren, como grupos, stickers, videollamadas y estados.

Gracias a su facilidad de uso y funcionalidades, la gente también quiere utilizarlo para chatear con las empresas. En cuanto a esto, la investigación de la propia compañía aportó resultados valiosos. Primero, las personas prefieren comunicarse con las empresas vía mensaje para pedir ayuda. Y segundo, es más probable que realicen una compra cuando tienen la oportunidad hacer preguntas en tiempo real.

WhatsApp es atractivo y accionable

A diferencia de los SMS, WhatsApp ofrece contenido multimedia enriquecido que hace las experiencias de los clientes más atractivas. Enviar solo un texto corto es un tanto impersonal, pero todo es completamente diferente con emojis, archivos y enlaces.

Aunado a esto, nuestra API conversacional permite a las empresas agregar videos, imágenes, mapas y muchos más a sus mensajes. Sin duda, estas versiones más atractivas invitan a los clientes a probar la app y ver resultados.

La conversación bidireccional es una característica que hace a WhatsApp único y efectivo. Gracias a la automatización, no es necesario tener agentes en vivo que respondan a los clientes las 24 horas del día, los 7 días de la semana.

Los chatbots de IA pueden comprender sus necesidades e intentar resolver sus consultas. Así, podrás estar disponible cuando deseen, sin sobrecargar a tu personal.

Los clientes quieren interactura más en WhatsApp for Business

Más de 2 mil millones de personas usan WhatsApp para comunicarse con sus amigos y familiares a diario porque es rápido, simple y conveniente. Y quieren hacer lo mismo para contactar a las empresas.

En este mundo acelerado, la gente no quiere descargar la aplicación individual de ningún negocio, llamar o ir a la tienda física. Desean interactuar con las marcas en los canales que ya están utilizando.

Un informe de 2020 indica que el 85% de los consumidores encuestados quieren enviar mensajes a las marcas directamente. Nada mejor para interactuar con ellos que la app más utilizada a nivel mundial.

Según Will Cathcart, CEO de WhatsApp, 175 millones de personas envían mensajes a las cuentas comerciales de WhatsApp diariamente.

Ahora que estás convencido de usar la app para tu estrategia de marketing y comunicación, probablemente te preguntas: ¿Cómo puedo usar WhatsApp? Tenemos buenas noticias para ti porque existen muchos casos de uso valiosos y prácticos.

Además de usar WhatsApp para el servicio al cliente, las empresas suelen emplear la herramienta para:

1. Confirmaciones: En ocasiones necesitamos que los usuarios confirmen una acción, por ejemplo, una compra.
2. Contraseñas de un solo uso (OTP): WhatsApp es un sistema seguro para enviar este tipo de contraseñas a los usuarios.
3. Recordatorios de citas: Es un canal inmejorable para emitir recordatorios de citas y permitir a los usuarios confirmarlas, cancelarlas o reprogramarlas.
4. Actualizaciones del estado de entrega de pedidos: Mantén a tus clientes actualizados sobre sus pedidos y ofrece la posibilidad de responder si tienen alguna pregunta adicional o hacer un cambio.
5. Notificaciones de resolución de problemas: Si tus usuarios esperan la solución a un problema, envíales un mensaje de WhatsApp una vez que se solucione.
6. Cambios de horario: Debido a su inmediatez, es un excelente canal para comunicar cambios de horario de última hora. Por ejemplo, para eventos, citas, reservas y más.
7. Confirmaciones y actualizaciones de reservas: Informa sobre pedidos, reservas y actualizaciones. Además, permite que los clientes interactúen contigo si tienen alguna pregunta.
8. Alertas de seguridad: Si ocurre un imprevisto o alerta de seguridad, envía un mensaje al instante. Aseguramos que lo leerán en poco tiempo.
9. Actualizaciones y recordatorios de pago: Usa WhatsApp para cualquier actualización de transacciones y recordatorios de pago que desees enviar a los clientes.
10. Alertas de emergencia: Manda un mensaje con un documento, video o imagen del plan de emergencia para explicar qué hacer.

WhatsApp es útil para diferentes industrias. Por ejemplo:

• Para el sector bancario es usado para enviar notificaciones de operaciones y contraseñas de un solo uso.
• En sanidad es útil para recordar citas a pacientes y reducir el número de consultas no atendidas.
• Para el sector minorista, el mejor caso de uso de WhatsApp for Business, es poder enviar confirmaciones de compra y estados de entrega de paquetes, además de poder interactuar en tiempo real con el cliente.

¿Qué quieren los clientes? Según la investigación, el 50% de las personas entrevistadas preferían WhatsApp para programar citas. Por su parte, el 43% desea recibir confirmaciones y actualizaciones de citas y reservas.

Gracias a la monitorización en tiempo real de interacciones, con la API de WhatsApp Business, es posible verificar los datos entregados, leídos y de comportamiento en tiempo real. Esto con el fin de confirmar si tu audiencia ha visto el mensaje.

Además, WhatsApp permite la comunicación bidireccional con el usuario, lo que ayuda a obtener datos interesantes y establecer conversaciones como:

1. Confirmar, cancelar o reprogramar citas: El usuario se comunica a través de WhatsApp para informar cualquier cambio.
2. Realizar encuestas de satisfacción: Envía encuestas personalizadas para obtener comentarios de los clientes y realizar mejoras.
3. Atención al cliente: Los usuarios tienen la oportunidad de contactarte para aclarar dudas y recibir respuestas correctas.
4. Consultas sobre el estado de tickets de soporte: Si el usuario ha abierto un ticket con la empresa, hazle seguimiento y consulta sus dudas.
5. Consultar el estado de entrega de un envío: Los usuarios que esperan un paquete, podrán monitorear y preguntar sobre su estado.

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