¿Cómo funcionan los chatbots de IA? Mejora tu comunicación empresarial

Imagina que un cliente se comunica con tu empresa a través de tu sitio web haciendo una pregunta relacionada con alguno de tus productos y se siente feliz después de obtener las respuestas que buscaba. ¿Listo? Ahora, piensa que diferentes clientes te hacen los mismos tres o cuatro cuestionamientos una y otra vez y tienes la capacidad de responderlos de manera fácil, repetida y consistente.

Por último, imagina todo eso pero sin ningún agente humano involucrado. Seguramente te estarás preguntando, ¿Es eso posible?

Te presentamos los chatbots de IA, capaz de hacer todo lo anterior con facilidad.

¿Qué son los chatbots de IA?

Un chatbot de IA es una pieza de inteligencia artificial. Es un software configurado para simular las conversaciones que se realizan con los usuarios a través de las aplicaciones, empleando un lenguaje natural. Esto significa que la computadora interviene (donde solía hacerlo una persona) de una manera sofisticada al imitar el sonido y el tono de una voz humana.

Sin duda, esto lo convierte a los chatbots en una poderosa herramienta de comunicación con grandes beneficios para las empresas.

Las empresas, impulsadas por tecnología de IA, utilizan chatbots en sus web y canales de mensajería móviles para brindar a sus clientes y visitantes una comunicación automatizada. La herramienta responde a los comentarios y consultas a medida que aparecen en tiempo real.

Pero, ¿Cómo saber que has interactuado con un chatbot? Un escenario típico es cuando visitas un sitio web investigando sobre un producto o leyendo un artículo de blog, y aparece una ventana en la pantalla que te pregunta si necesitas ayuda.

¿Cómo funcionan los chatbots de IA?

Usar chatbots de IA aumenta la automatización, lo que significa que las compañías tendrán la oportunidad de reducir la cantidad de veces que los humanos intervienen en el soporte a los clientes. Entonces, piensa en ellos como asistentes virtuales.

Lo mejor sobre los chatbots de inteligencia artificial es que se trata de un software de aprendizaje. Esto significa que con el tiempo es capaz de mejorar automáticamente sus respuestas. En pocas palabras, aprende de forma automática mientras está en acción. Es decir, implementa datos históricos como entrada para predecir nuevos valores de salida.

Este aspecto único permite liberar a los agentes humanos de la necesidad de comunicarse con algunos clientes, ya que no es un obstáculo para el chatbot completar partes de la conversación por sí solo.

Al estar potenciados por IA, el chatbot o asistente virtual simula la comunicación mediante la implementación de las últimas tecnologías en la materia. En este sentido, el motor de IA consultará las bases de conocimiento de la empresa y proporcionará las respuestas más precisas a las preguntas de los usuarios.

Un elemento integral de la interacción entre el chatbot y el ser humano es el procesamiento del lenguaje natural. Este es un subcampo de la lingüística, la informática y la inteligencia artificial, pues exige la aplicación de técnicas computacionales para el análisis y la síntesis de dicho lenguaje. En términos sencillos, busca llenar el vacío entre la comunicación humana y la comprensión informática.

¿Cómo se utilizan los chatbots de IA?

Las empresas incorporan chatbots de IA en su estrategia de marketing y comunicación. Es factible que lo hagan en muchas etapas diferentes dentro del recorrido del cliente.

Por ejemplo, el chatbot puede encargarse de generar clientes potenciales, manteniendo conversaciones con ellos y haciéndoles las preguntas adecuadas.

Por ende, la forma en que usas tu chatbot y las preguntas que quieres que haga deben estar impulsadas por tus objetivos.

Con esto en mente, las empresas tienen que encontrar las respuestas a las siguientes inquietudes:

• ¿Qué tareas específicas quiero que gestione mi chatbot?
• En términos de resultados, ¿en qué me ayudará mi chatbot?
• ¿Con qué necesita integrarse mi chatbot?

Los chatbots están ideados para ofrecer indicaciones y respuestas comunes a las preguntas del embudo superior. Entonces, comencemos con las indicaciones más usuales.

En sí mismas dependen de la actividad con que se relacionen. Por ejemplo, si el objetivo de la empresa es la generación de prospectos, el chatbot querrá hacer preguntas como: «¿Cuál es tu nombre? y «¿Cuál es tu dirección de correo electrónico?»

Pero, si la intención es asistir en el proceso de reservas de citas, las preguntas quizás deban estar en el siguiente orden: “¿Te gustaría programar una cita?” seguido de un enlace a un calendario con opciones disponibles para seleccionar fecha.

Ahora bien, si el objetivo de tu chatbots son las ventas, las preguntas en este orden causarán más impacto: «¿Estás buscando un bolso deportivo?» seguido de «¿Quieres algo chic o deportivo?» y luego, “¿De qué color te gustaría?”. Después, no es mala idea si muestras las opciones para ese color.

¿Qué son las preguntas del embudo superior? En términos de marketing, esto se refiere a las estrategias para crear conciencia de marca. Con esta información, el chatbot ayuda al cliente a comprender lo que necesita, abordando preguntas comunes.

Otra área donde son particularmente útiles radica en el servicio al cliente. Los agentes humanos ahorran tiempo al tener un chatbot de IA abierto capaz de iniciar cualquier conversación relacionada con el usuario. A través de sus preguntas, el chatbot obtiene contexto sobre el problema planteado, mientras recopila información para pasarla a un agente humano en caso de que no pueda resolverlo.

Gestión de los riesgos asociados a los chatbots de IA

Al igual que con muchas otras iniciativas, existe un riesgo asociado con la recompensa. Este, sin embargo, es limitado hasta donde sabemos. Según el software de IA que utilice el chatbot, deberás asegurarte de que la tecnología aprenda los patrones apropiados para atender a los clientes de la manera adecuada.

Después de todo, deseas que los clientes sientan que son atendidos y apoyados. Por esto, si la herramienta es demasiado rígida, la conversación no tendrá toque personal. Y esto no reflejará bien la voz de tu marca.

Ten en cuenta que en ocasiones los chatbots tienen respuestas limitadas, especialmente ante preguntas de varias partes. Si esto sucede y los clientes se quedan sin una solución, deberán realizar otros pasos para comunicarse con tu equipo de soporte.

¿El resultado? Impaciencia y frustración. Ante este panorama, considera una estrategia para mejorar la experiencia del cliente omnicanal, que se ejecute en paralelo y complemente los esfuerzos de chatbot de IA.

Los formularios de sitios web, las aplicaciones móviles, el correo electrónico y los SMS son ejemplos de otros canales de comunicación que pueden unirse con el chatbot, para presentar un enfoque integrado. El factor clave en la selección de tu canal es determinar cómo influye en el aumento de las tasas de conversión y brinda una experiencia atractiva al cliente.

Soprano lidera el camino en chatbots de IA

Como un proveedor de comunicaciones como servicio (CPaaS) global, Soprano incluye chatbots de IA como parte de una solución de comunicaciones de extremo a extremo. Por lo tanto, nuestros clientes tienen la oportunidad de incluir chatbots de IA en su estrategia general de comunicaciones.

Si estás considerando incorporarlos a tu estrategia de comunicación, ten la seguridad de que estas herramientas de IA, garantizarán que tus centros de contacto estén equipados para atender a los clientes a escala.