Conforme la tecnología se vuelve más diversa y compleja, también lo hacen los recorridos digitales de los clientes (conocidos como digital customer journey en inglés). Ahora, las marcas y clientes interactúan entre sí a través de diversos canales y dispositivos de comunicación, lo que ha generado nuevos desafíos para las empresas.
¿Cuáles son estos desafíos y cómo puede una marca enfrentarlos? Veámoslo en este artículo.
Riesgos del pensamiento tradicional en el customer journey digital
La diferencia clave en la actualidad es considerar cómo cada cliente desea interactuar. Al diseñar un recorrido del cliente móvil, es importante pensar dónde prefieren tus clientes tener una conversación. Si desconoces la respuesta, simplemente pregúntales. Al comprender esto, es más probable que el cliente se involucre contigo.
Si no desean hablar por teléfono, evita llamarlos. En un dispositivo móvil, un video tutorial de un minuto podría ser más efectivo que una conversación de texto. Una interacción integrada brinda una mejor experiencia y evita que los productos deban buscarse manualmente.
Es por eso que los dispositivos móviles permiten una interacción significativa y confiable, lo que construye una relación real. Por otro lado, una interacción poco significativa o fuera del canal móvil preferido de tus clientes puede comprometer la confianza.
Desafíos al conectarse con los clientes en dispositivos móviles
Los desafíos en dispositivos móviles no han cambiado mucho en los últimos años. La seguridad, la privacidad y la compatibilidad siguen siendo importantes.
- Seguridad: Los clientes desearían hacer más en dispositivos móviles si tuvieran confianza en la seguridad de las comunicaciones móviles. Un buen ejemplo podría ser utilizarlos para votar en elecciones.
- Privacidad: Si se pudiera garantizar la privacidad, situaciones como hablar con médicos a través de un dispositivo móvil en lugar de en persona se volverían más comunes. Algo que hemos estado observando de cerca desde la pandemia es la adopción de aplicaciones de rastreo móvil. Estas son muy útiles para ayudar a los virólogos y funcionarios de salud a aislar brotes, pero también plantean preocupaciones de privacidad para los participantes.
- Compatibilidad: Existen algunas capacidades móviles que requieren una mejor compatibilidad entre los operadores de redes móviles (MNO) y los fabricantes de dispositivos antes de que puedan convertirse en una realidad. Los mensajes de Servicios de Comunicación Enriquecida (RCS) y productos como Apple Business Chat y WhatsApp Business son tecnologías que mejorarían considerablemente la experiencia del cliente, pero hasta ahora no han logrado expandirse debido a la incapacidad de los MNO y los proveedores de dispositivos y sistemas operativos para desarrollar la compatibilidad necesaria.
Esta falta de compatibilidad ha incrementado seriamente los costos y ha fragmentado la experiencia tanto para las marcas como para los clientes. La situación actual implica que podría tener que comunicarme con Coca-Cola en un lugar y con Pepsi en otro, aunque esté buscando tener una interacción similar con ambas.
Cómo elegir una plataforma de comunicación omnicanal para superar los desafíos móviles
Una plataforma de comunicación omnicanal puede ayudarte a superar no solo los desafíos mencionados anteriormente, sino también otros que es posible que no hayas considerado, como la gestión de permisos, el consentimiento, el enrutamiento y el archivo.
Deberás asociarte con un proveedor de tecnología de comunicación que tenga un historial probado de trabajo con grandes empresas públicas y organizaciones gubernamentales como clientes, porque aportarán rigor y sofisticación a su plataforma tanto en el frente como en el backend.
Grandes bancos y organizaciones de atención médica, por ejemplo, deben cumplir con estándares regulatorios, de cumplimiento interno y de seguridad, y a menudo someten a sus socios a rigurosas revisiones de seguridad y cumplimiento.
Las plataformas de tecnología de comunicación que han pasado por estos procesos de validación mientras satisfacen las necesidades de sus clientes pueden ofrecer un camino más rápido y confiable para las marcas que desean construir un atractivo customer journey digital, al tiempo que logran los estándares deseados y necesarios de privacidad, cumplimiento y seguridad.
La solución de Soprano Design
Soprano Connect es la plataforma probada de Soprano Design. Actualmente, brinda soporte a importantes bancos en cuatro continentes, una de las organizaciones de atención médica más grandes del mundo y ha permitido soluciones de comunicación complejas, como soluciones omnicanales integradas en logística, Internet de las cosas (IoT) y actividades de marketing móvil para empresas Forbes Global 2000 y Fortune 500.
Soprano Connect se basa en la promesa de permitir interacciones móviles confiables para sus clientes, y se vende de manera independiente en 13 países y en asociación con importantes MNO como AT&T, BT, Vodafone, Orange, Telstra y Starhub. Los clientes que eligen Soprano Connect obtienen una ventaja en términos de innovación, ya que el producto admite una amplia gama de casos de uso de comunicación.
Al igual que casi todos los desafíos tecnológicos modernos, los presentados por los customer journey digitales se pueden resolver con una solución inteligente. Una plataforma de tecnología de comunicación representa precisamente eso, siempre y cuando la elijas sabiamente.