La experiencia de compra para un cliente ha dejado de ser sencillo, sobretodo para los retailers. Hoy, los clientes tienen diversas maneras de iniciar un proceso de compra, que, con el avance de la tecnología, la migración a un entorno digital y el amplio rango de canales de contacto, han agregado grados de complejidad a este viaje.
Un cliente puede iniciar su proceso de compra en un ambiente 100% digital y terminarlo en un ambiente físico y viceversa, lo que supone que, sea cual sea el o los caminos escogidos por el cliente para su proceso de compra, las marcas deben preocuparse por mantener una conversación consistente durante todo el buyer journey sin importar el canal.
Ahora, ¿cómo hacer que la experiencia de compra sea satisfactoria sin importar los caminos escogidos?
Un estudio de la PWC establece que en Latinoamérica el 50% de las personas se aleja de una marca, después de una sola mala experiencia (CX); en términos de toma de decisiones, para el mercado de Brasil, el mismo estudio dice que para el 89% de los brasileños la experiencia de cliente es determinante entre escoger una opción u otra.
Los cambios en la experiencia de compra a raíz de la pandemia
La experiencia de compra se ha vuelto híbrida. Puede empezar en un ecommerce y terminar en una tienda física y viceversa. Un cliente en una tienda virtual puede buscar el producto de su interés, pero estará dispuesto a buscarlo en una tienda física para estar seguro de que ese es el producto de su elección, decidiendo así terminar la compra inmediatamente o finalizarla en la tienda virtual donde la inició. Este hecho modifica por completo la experiencia de compra y obliga a desarrollar nuevas estrategias de digitalización para consolidar canales de venta, optimizarlos y hacer más sencillo el proceso de compra del cliente, desde que experimenta la necesidad, hasta que decide realizar la adquisición del producto o servicio.
Lo anterior supone que, sea cual sea el o los caminos escogidos por el cliente, las marcas deben preocuparse por mantener una conversación consistente durante todo el viaje, sin importar el canal. Es decir, convertir el proceso de compra tradicional en un proceso de compra omnicanal.
¿Sabías que el 85% de los Retailers aumentaron sus ventas gracias a interacciones basadas en el teléfono móvil?
El nuevo buyer journey del cliente móvil
Promoción y personalización
Hay dos formas en que un cliente pueda interactuar con una marca para iniciar un proceso de compra, siendo contactado por la marca a través de mensajes promocionales o iniciando él el contacto por cualquier canal.
En el caso de este blog nos enfocaremos en el proceso de compra iniciado por la marca. Este proceso empieza con una notificación entregando ya sea una promoción o una oferta personalizada. Esto supone que los Retailers deben tener una base de datos de sus clientes saludable en términos de información precisa, pero más importante aún, tener algún grado de inteligencia detrás que les permita determinar los hábitos y comportamientos de compra del cliente.
Entregar la información correcta a la persona adecuada en el formato correcto en el momento oportuno son los elementos clave de la personalización, el 49% de los clientes estaría dispuesto a comprar más productos si recibe ofertas personalizadas de la marca.
El proceso de promoción se debería realiza mediante una acción omnicanal, es decir, a través de diferentes canales de comunicación. Sin embargo, la interacción ad-hoc entre cliente y marca debe ser por el canal que escoja el cliente. Es por ello que recomendamos tener implementadas estrategias de comunicación bidireccional en las interacciones para que sean significativas y puedan generar valor para ambas partes.
Conversión
La experiencia de compra omnicanal puede usarse para entregar de forma precisa una oferta, ya sea por medio de SMS, RCS (evolución del SMS), llamadas de voz, WhatsApp para negocios y correos electrónicos.
Es importante anotar que, dependiendo del cliente, el contexto y lo que se quiere notificar, unos canales son más relevantes que otros. Por ejemplo, el SMS es un canal de comunicación empresa – cliente ampliamente aceptado, bidireccional, con una tasa elevada de apertura y un CTR bastante atractivo. Incluir una URL dentro del contenido incrementará el número de visitas al ecommerce o micrositios promocionales y es muy probable que mejoren las tasas de conversión.
El SMS tiene tasas de conversión cercanas al 10%, es decir, 1 de cada 10 personas comprará y tiene un CTR cercano al 30%, incluir una URL dentro del SMS aumentará el tráfico la tienda virtual.
Cómo reducir los carritos de compra abandonados
Uno de los grandes dolores de cabeza de Retailers que tienen presencia virtual, es la tasa de carritos de compra abandonados, pues sus productos quedan «bloqueados» afectando directamente el stock de productos disponibles, casi 7 de cada 10 personas abandonan sus carros de compra en tiendas virtuales.
Muchas veces el abandono del carrito de compra se sucede por una brecha en la experiencia de compra del cliente. Una notificación móvil precisa a través de canales que soporten contenido multimedia como WhatsApp, RCS y correo electrónico con recordatorios atractivos sobre descuentos, fechas límite o disponibilidad, ayudará a recuperar carritos abandonados.
En Soprano, a través de Soprano Connect, disponemos de las herramientas necesarias que le ayudarán a reducir los carritos abandonados de prestashop, Shopify, Magento, etc. Gracias a nuestra API y diferentes plugins disponibles, la integración es sencilla y rápida.
Optimizar la experiencia de compra mediante una comunicación constante
Es común creer que la experiencia de compra termina cuando el cliente realiza el pago, pero lo verdadero es que esta termina cuando el cliente recibe a satisfacción el producto o servicio. Los Retailers no deben descuidar ese espacio de tiempo pues puede afectar la calidad de la experiencia del cliente.
Tenga en cuenta que la gran diferencia entre una compra presencial y una virtual, es que el consumidor en una compra presencial adquiere el producto a conformidad y se lo lleva inmediatamente, por el contrario, en una compra virtual el cliente debe esperar lo cual genera ansiedad en él.
Del manejo que se dé a estos factores, influenciará la experiencia de compra de sus clientes. Cierre la brecha de la espera y maneje su ansiedad mediante una comunicación continua y consistente a través de canales de interacción automatizados.
- Sea claro con la promesa de entrega. Procure que exista un equilibrio entre una espera prudente del cliente y su capacidad logística.
- Informe constantemente a sus clientes el estado de la entrega directamente a su móvil.
- Permítales a sus clientes confirmar o reprogramar fecha, hora y lugar de entrega.
Puede mantener una comunicación continua por diversos canales de comunicación como SMS, WhatsApp, RCS y llamadas de voz automatizadas.
Medir de la Experiencia de compra a través de la satisfacción del cliente
Medir como fue la experiencia de compra de sus clientes siempre es un excelente mecanismo para tomar acciones precisas y oportunas. Los canales de comunicación móvil son un excelente medio para realizar este tipo de tareas pues llegan directamente a las manos de sus consumidores permitiéndoles de forma inmediata expresar como fue su proceso de compra.
La automatización es importante para gestionar y atender rápidamente aquellos clientes con algún grado de insatisfacción. Automatizar el tratamiento de «bajas» calificaciones para que estas sean notificadas a algún agente de servicio en tiempo real y que este contacte al cliente, permitirá percibir a su cliente que su opinión es tomada en cuenta y que usted como su proveedor está. Una herramienta de comunicacióm omnicanal optimiza este tipo de procesos y nos permite estar donde el usuario quiere interactuar con nosotros, haciendo nuestro servicio de atención al cliente mucho más eficiente y cercano al cliente.
Optimizar la experiencia de compra con una CPaaS
Las Plataformas de Comunicaciones como Servicio (CPaaS) son herramientas diseñadas para simplificar la administración y aumentar la efectividad del recorrido del cliente que ahora puede abarcar un sinfín de canales, plataformas, aplicaciones y dispositivos.
Pero, ¿cuál es exactamente el problema que resuelven estas soluciones y cómo lo resuelven?
Desde el punto de vista del cliente, los clientes se mueven constantemente de un canal a otro. Es posible que revisen el correo electrónico para ver si hay ciertas comunicaciones, los SMS para otras y sus aplicaciones favoritas para el resto. Una Plataforma de Comunicaciones como Servicio para el sector retail es una poderosa herramienta para mejorar la experiencia del cliente durante todo su proceso de compra al poder conectar con el cliente desde la misma plataforma mientras el usuario recibe las notificaciones a través de su canal escogido.
Desde el punto de vista de los Retailers, para brindarles a sus clientes una experiencia perfecta, deben consolidar sus comunicaciones en una plataforma que pueda aprovechar y coordinar estos canales, al tiempo que brinda un control total sobre la seguridad, cumplimiento y auditabilidad de ellas. Una plataforma CPaaS confiable y robusta permite automatizar parte (o todo) del recorrido del cliente.
Soprano Connect ofrece a los Retailers una solución de comunicación alojada en la nube que permite superar los desafíos asociados a la comunicación móvil:
- Complejidad: Permite que cualquier departamento de tu empresa pueda usarla.
- Consolidación: Dispone de un amplio rango de canales móviles de interacción como SMS, WhatsApp, RCS, E-mail, llamadas de Voz, entre otros.
- Regulaciones: Incorpora funcionalidades que cumplen con regulaciones de protección de datos existentes.
- Seguridad: Implementa mecanismos que garantizan la seguridad de la información.
- Alcance: Permite llegar a sus clientes en cualquier parte del mundo.
Soprano Connect también tiene un alcance global y una reputación dentro del sector de Retail para asesorar a las empresas sobre nuevos casos de uso para un mejor relacionamiento B2C, comunicaciones confiables y eficiencia operativa interna.