La desvinculación del cliente y la pérdida de clientes suelen ser dos caras del mismo problema: no cumplir las expectativas. Las razones más comunes para esto son la falta de flexibilidad, centrarse únicamente en ganancias a corto plazo y basar un negocio en ser una simple mercancía, lo que te vuelve fácilmente reemplazable.
El marketing omnicanal es definitivamente la mejor herramienta que tenemos a nuestra disposición hoy en día para reducir la pérdida de clientes. ¿Por qué? Porque nos asegura que el mensaje correcto es recibido por el público objetivo. El enfoque omnicanal abre un mundo completamente nuevo de interacciones enriquecedoras con la audiencia consumidora que va mucho más allá del alcance del marketing clásico y anticuado.
¿Qué es el marketing omnicanal?
El marketing omnicanal implica que múltiples canales de comunicación trabajen juntos para ofrecer al cliente una variedad de interacciones que contribuyen al mensaje general. El enfoque omnicanal reconoce que los clientes interactúan con las marcas de diversas formas y plataformas, y se esfuerza por proporcionar una experiencia consistente en todos ellos.
En los últimos años, han surgido diversos canales de comunicación que le permiten a los especialistas en marketing entregar mensajes a distintas audiencias en tiempo real. Los chatbots de inteligencia artificial, por ejemplo, desempeñan un papel clave en esta área al permitir grandes y complejos recorridos del usuario. Los chatbots abren nuevas formas para que las empresas ofrezcan ventas adicionales a sus clientes actuales o creen nuevas oportunidades de negocio que antes eran muy difíciles de acceder.
La era del marketing que simplemente implicaba difundir un mensaje en todas partes y esperar que una pequeña parte de la audiencia respondiera ha terminado. Ahora podemos deleitar a nuestras audiencias con interacciones de calidad, complejas y de alto valor que ayudan a las empresas a interactuar de manera más efectiva, y esto se traduce directamente en generar mucho más negocio.
Desafíos del marketing omnicanal
El enfoque omnicanal requiere herramientas que sean fáciles de usar y que al mismo tiempo puedan crear recorridos de usuario complejos. Esto genera muchos desafíos, ya que se necesita desarrollar un software robusto y sofisticado, actualizarlo constantemente y diseñarlo adecuadamente. Todo esto requiere mucha planificación y recursos, como desarrolladores especializados en diferentes áreas tecnológicas como SaaS, interfaces de usuario y API.
Seleccionar una plataforma omnicanal que satisfaga las demandas de los consumidores actuales requiere un equipo de producto muy poderoso que reúna todas las piezas y las entregue rápidamente, ya que el mercado está en constante cambio. Pero no puedes simplemente desarrollar y entregar a pedido. Si quieres estar en la cima, necesitas anticiparte lo que viene. Todo el proceso implica un gran presupuesto y asumir riesgos, lo cual puede ser muy difícil, especialmente cuando compites con otros que intentan llegar antes que tú.
Una estrategia omnicanal exitosa requiere una coordinación total de varios departamentos que trabajen juntos. Ventas, Producto, Consultor de Soluciones, Desarrollo y Servicio al Cliente deben estar listos y completamente alineados en la comprensión de las necesidades del cliente y cuál es su papel en el proyecto. Para asegurar esto, es fundamental que los procesos internos estén completamente definidos, idealmente siguiendo una filosofía ágil.
Las grandes empresas en las que cada departamento se comporta como una entidad separada están muriendo. No pueden moverse rápidamente y su estructura no permite una coordinación fácil entre departamentos, lo que es crucial en la actualidad. Para lograr una estrategia omnicanal exitosa, se debe asegurar que toda una empresa esté alineada y persiguiendo el mismo objetivo.
Cómo reducir la pérdida de clientes a través de la omnicanalidad
Llegar a tu audiencia en su canal preferido hace que sea más fácil retenerlos. Los clientes valoran recibir el mensaje adecuado en el canal adecuado. En otras palabras, se dan cuenta cuando la empresa los reconoce y se preocupa por ellos.
Recientemente, en Soprano, llevamos a cabo una campaña de marketing omnicanal que creó un recorrido del usuario muy satisfactorio. Ofrecimos a los destinatarios la opción de registrarse en una tarjeta de fidelidad y luego elegir su canal de comunicación preferido (SMS, voz, Whatsapp, RCS, correo electrónico, etc.). Una vez seleccionado, realizamos una encuesta impulsada por chatbots para capturar los intereses preferidos del suscriptor y así poder ajustar mejor las ofertas que les enviamos semanalmente. Fue un gran éxito y nuestros clientes descubrieron una nueva forma de llegar a sus propios clientes que nunca habían explorado antes.
La pérdida de clientes se combate yendo más allá de las expectativas del cliente, y los canales modernos ahora hacen esto posible.
En Soprano Design, estamos constantemente analizando las tendencias de la industria y persiguiendo el objetivo de satisfacer a nuestros clientes. Estamos haciendo un gran esfuerzo para ampliar los canales que admitimos, mejorar nuestro software y ofrecer una plataforma omnicanal flexible y fácil de usar que permita a nuestros clientes crear flujos deseados. ¡La única limitación es su imaginación!
Nuestra respuesta nunca es no, y estamos completamente alineados internamente en proporcionar la mejor experiencia para nuestros clientes mediante la implementación de soluciones que les beneficien. Solo estamos satisfechos cuando tanto nuestros clientes como nosotros ganamos.
Para obtener más información y consejos sobre marketing omnicanal y otros productos que ofrecemos.