Vivimos en un mundo donde la gratificación inmediata es la norma. Los consumidores evalúan a sus proveedores de servicios no solo en términos de valor y calidad del servicio, sino también en velocidad. El ámbito de los servicios financieros no es una excepción a esta tendencia. Los clientes bancarios buscan cada vez más un nivel de comodidad y accesibilidad que solo las estrategias de banca omnicanal pueden proporcionar.
La integración estratégica de tecnologías digitales ha desempeñado un papel crucial al permitir ventajas competitivas en diversas industrias. Sin embargo, ciertos sectores han sido más rápidos en adoptar un enfoque centrado en el cliente en comparación con otros. Los minoristas y gigantes de las redes sociales son conocidos por brindar experiencias fáciles de usar, mientras que algunas industrias más tradicionales deben adaptarse más rápido.
En el sector bancario, las innovaciones digitales se han enfocado principalmente en simplificar transacciones y mejorar operaciones internas. Sin embargo, desde la perspectiva del cliente, hay una necesidad apremiante de renovar toda la experiencia bancaria. Las investigaciones revelan consistentemente una disminución en la confianza hacia los bancos, y los consumidores perciben poca diferenciación entre las principales instituciones financieras. Además, las personas tienden cada vez más a tomar decisiones basadas en sus valores al seleccionar productos financieros.
Priorizando la Tecnología: Por qué los Nativos Digitales Impulsan la Necesidad de la Banca Omnicanal
Comprender la necesidad de una transformación integral de la experiencia del cliente en la industria bancaria requiere examinar los valores y preferencias de las generaciones más jóvenes, como los millennials y la Generación Z. Estos nativos digitales priorizan la accesibilidad sobre el horario comercial tradicional, buscando la flexibilidad para realizar actividades bancarias a través de múltiples canales móvilesen cualquier momento del día o la noche. Priorizan la comodidad de hacer transacciones bancarias desde cualquier lugar y a su conveniencia, en lugar de depender de sucursales físicas. Además, están inclinados a apoyar a marcas cuyos valores se alinean con los suyos.
La Importancia de un Enfoque Centrado en el Cliente en la Banca Omnicanal
Es evidente que los bancos e instituciones financieras deben actualizar su experiencia del cliente para conectar con las generaciones más jóvenes. Sin embargo, es prematuro descartar por completo los principios tradicionales de servicio al cliente. En realidad, la experiencia del cliente omnicanal debe percibirse como un espectro, ofreciendo opciones de recorrido adecuadas para diversos segmentos de clientes. Este enfoque asegura la satisfacción de todas las generaciones de clientes.
La clave para conquistar a los clientes radica en la entrega de experiencias de cliente diseñadas de manera perfecta. Esto explica por qué la última ola de innovadores en el sector de servicios financieros se ha inspirado y ha adoptado principios de diseño de industrias centradas en el cliente, como el comercio minorista. Han pasado de una mentalidad puramente transaccional y ahora reconocen que cumplir con las expectativas del cliente es solo la mitad de la batalla; la otra mitad implica anticipar las necesidades futuras.
Omnicanal vs. Multicanal: Redefiniendo los Recorridos del Cliente en la Industria Bancaria
Tanto los enfoques multicanal como los omnicanal brindan a los clientes diversas vías para interactuar con los bancos. Sin embargo, la distinción radica en el énfasis del enfoque de la banca omnicanal en el recorrido digital del cliente. La experiencia omnicanal facilita una comprensión contextual del cliente en cada punto de contacto digital.
Los Beneficios de la Banca Omnicanal
Desde un punto de vista experiencial, este enfoque crea la sensación de que el proveedor financiero está encontrando al cliente en su etapa actual del recorrido en lugar de intentar alcanzarlo mediante numerosos canales de comunicación. Técnicamente hablando, este método también es más avanzado. La integración omnicanal se basa en una única fuente de datos precisos, incluso cuando los usuarios cambian entre diferentes canales. Esto contrasta con los sistemas tradicionales que requieren duplicar datos en varios canales.
Un beneficio adicional significativo del enfoque de comunicación omnicanal es su capacidad para facilitar interacciones personalizadas como nunca antes. Permite a las empresas brindar experiencias al cliente que se ajustan a diversas generaciones y preferencias.
Adaptando los Recorridos del Cliente: Satisfaciendo las Preferencias Cambiantes en la Era Digital
Las estrategias que funcionaban para tus clientes antes de la pandemia pueden no ser suficientes en la actualidad. Las instituciones financieras ahora son responsables de diseñar trayectorias de compromiso que se alineen con las nuevas preferencias de sus clientes.
El declive del efectivo, junto con el aumento de los métodos de pago sin contacto, es una consecuencia evidente de la pandemia. Incorporar el creciente uso de billeteras digitales y biometría para pagos es crucial para mejorar la experiencia del cliente. Un informe reciente de Visa indica que el 85% de los consumidores en los Estados Unidos esperan opciones digitales para pagos en persona, mientras que el 65% prefiere métodos de pago sin contacto.
Si bien los puntos de contacto digitales jugarán un papel más importante que las interacciones cara a cara en el sector bancario, mantener un trato humano sigue siendo igualmente importante.
Cómo Satisfacer las Preferencias Cambiantes de los Clientes en la Era Digital
Los bancos enfrentan un importante desafío en cuanto a la experiencia del cliente debido a las limitaciones impuestas por los sistemas digitales existentes. Existe un límite para la cantidad de adaptaciones y rediseños que se pueden realizar antes de que abordar las capacidades de estos sistemas se vuelva imperativo.
No obstante, muchos bancos están confrontando la realidad de que una reconstrucción fundamental no solo es necesaria para concretar su visión de centrarse en el cliente, sino que también es cada vez más urgente. En contraste, sus competidores fintech, que son nativos digitales desde el principio, poseen la ventaja de aprovechar un sólido análisis de datos en arquitecturas flexibles basadas en la nube. Esto les permite adaptar rápidamente sus estrategias comerciales en respuesta a las dinámicas del mercado en evolución.
Conociendo a tu Base de Clientes: Personalización y Utilización de Datos en la Industria Bancaria
Las organizaciones que han adoptado completamente la digitalización también destacan en la recopilación y utilización de datos. La personalización es una notable manifestación de esta capacidad. Incorporar interacciones personalizadas en todo el recorrido del cliente ofrece numerosos beneficios para las empresas.
Capta la atención de los clientes, fomenta la lealtad a la marca e impulsa mayores ventas. Las plataformas de redes sociales han aprovechado eficazmente este enfoque al anticipar las preferencias de los usuarios y mostrar contenido en consecuencia.
Sin embargo, este elemento predictivo ha estado en gran medida ausente en el compromiso con los clientes en la industria bancaria. Por ejemplo, durante la pandemia, que causó trastornos financieros para muchas personas, solo un número limitado de bancos fue capaz de responder efectivamente a los cambios en las circunstancias de sus clientes.
Aceptar la Disrupción Digital para Construir Confianza: Acelerando la Transformación Omnicanal en la Banca
La implementación de productos hiperpersonalizados no se puede lograr a través de una única solución; requiere la integración en tiempo real de capacidades digitales como la Inteligencia Artificial Conversacional, análisis de grandes datos y arquitecturas basadas en la nube. Los bancos deben acelerar y expandir sus esfuerzos de transformación digital para entender y satisfacer eficazmente las necesidades de sus clientes.
Los consumidores ahora tienen mayores expectativas de sus bancos, considerando que las plataformas de redes sociales y los minoristas pueden anticipar proactivamente sus requerimientos y brindar servicios cuando y donde se necesiten. La experiencia del cliente se ha convertido en un factor crucial que influye en cómo los proveedores financieros interactúan con los consumidores y compiten entre sí.
Mediante el uso de una plataforma de comunicación omnicanal, que se centra en recorridos del cliente sin problemas y contextualizados, los bancos pueden abordar todas las necesidades de sus clientes. Es imprescindible que los proveedores financieros aprovechen las herramientas y plataformas disponibles para crear experiencias omnicanal intuitivas y auténticas que se ajusten a la forma en que sus clientes llevan sus vidas.
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