Servicios de Comunicación: ¿La Clave Para Gestionar Mejor las Crisis?

Estos últimos años han sido bastante difíciles. Entre incendios, recesiones económicas y la pandemia del COVID-19, es evidente la necesidad de comunicar las crisis de manera efectiva y oportuna.

Estos años nos han enseñado la importancia de manejar situaciones complejas. Lamentablemente, la razón por la que esto ha quedado en evidencia es porque las comunicaciones han sido deficientes.

Problemas de comunicación de crisis

Dos asuntos importantes de la comunicación de crisis han salido a la luz.

En primer lugar, la escasez de información es un problema. En un mundo donde las personas son cada vez más selectivas con las fuentes no tradicionales y, con frecuencia, confían únicamente en el contenido fuera de contexto que observan en las redes sociales, están expuestos a datos confusos, falta de coordinación pública y posibles nuevos peligros.

En segundo lugar, no podemos dejar a un lado el tema de la sobrecarga informativa. Debido a los datos abundantes cuyo origen, aparentemente, proviene de interminables fuentes, las comunicaciones críticas se ven afectadas por el ruido.

Con tanta información disponible, podemos volvernos insensibles ante hechos importantes y sentir estrés y miedo innecesarios por tener conocimiento sobre los peores escenarios.

Los gobiernos están preparados para brindar información útil y procesable, pero la mayoría sigue adoptando un enfoque tradicional. Las comunicaciones de crisis son compartidas a través de los medios, conferencias de prensa, comunicados y, en ocasiones, en sitios web.

La expectativa es que lleguen a la audiencia correcta en el momento justo, pero nuestros hábitos cambiantes de medios y número cada vez mayor de fuentes indican que no siempre lo son.

La pregunta es simple, ¿cómo podemos ser mejores?

Fundamentos de la comunicación de crisis

Durante las crisis, los gobiernos deben comunicar cualquier situación que suponga una amenaza para los ciudadanos, ya sean incendios, virus o algún otro peligro. También cambios en las leyes, reglamentos y operaciones gubernamentales estándar.

Para ser efectiva, la información debe estar libre de política, ser suministrada por funcionarios o expertos y sustentarse en hechos.

Las conferencias y los comunicados de prensa no garantizan que el mensaje llegue a todos los ciudadanos. Comunicarse directamente con las personas es un modelo mucho más eficiente.

Con el uso generalizado de teléfonos inteligentes, es válido utilizar los mensajes de texto como canal de comunicación, pues se envían fácilmente, al instante. Este tipo de contacto permite tener un control más riguroso de la información.

Pero esta comunicación no puede ser de una única forma. Los gobiernos también deben permitir que los ciudadanos interactúen con ellos. Integrar una Plataforma de Comunicaciones como Servicio (CpaaS), lo facilita.

EL POTENCIAL DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PARA LAS CRISIS GUBERNAMENTALES

Una CPaaS otorga a la entidad gubernamental la posibilidad de enviar mensajes a los ciudadanos, utilizando los canales preferidos que generan más participación.

Los mensajes de texto tienen una tasa de apertura 5 veces mayor que el correo electrónico, pero la mejor forma de comunicación depende en gran parte de la audiencia.

Una manera idónea de involucrar a los más jóvenes es, por ejemplo, a través de WhatsApp o Facebook Messenger.

Los gobiernos también pueden usar CpaaS, para configurar comunicaciones entrantes, a fin de extenderlas más allá del ámbito de crisis. Por ejemplo, si un ciudadano desea acceder a la División de Seguridad Laboral para hacer seguimiento a un reclamo, la agencia podría crear un código corto de seis dígitos.

De ese modo, cuando alguien envía un texto con la palabra “TRABAJO” a este número, recibe un enlace directo que le da acceso a la oficina o servicio pertinente.

CÓMO LAS ORGANIZACIONES Y AGENCIAS ESTÁN EMPLEANDO LOS SERVICIOS DE COMUNICACIÓN PARA MEJORAR EL COMPROMISO

Existe una serie de ejemplos prácticos de gobiernos que favorecen sus comunicaciones a través de CPaaS.

En Estados Unidos, es probable que la pandemia implique muchos cambios para que la votación sea más segura para el público. Incluyendo la modificación, apertura o cierre de los lugares de sufragio, la oferta de voto por correo y la extensión de los tiempos para reducir las largas filas o multitudes.

Para acabar con la confusión y hacer que los ciudadanos comprendan con exactitud cómo, cuándo y dónde ejercer ese derecho, al menos un estado planea enviar mensajes de texto directamente a los votantes, para mantenerlos actualizados sobre la información electoral de interés.

Otro ejemplo es una ciudad de tamaño medio que agregó capacidades de texto a números gratuitos preexistentes. Previamente, todas las alertas críticas se difundían en su sitio web, pero ahora envía información directamente a los ciudadanos a través de ese sistema sin costo.

Estos ejemplos representan apenas la punta del iceberg. Mientras se desarrollan las tecnologías CpaaS, la capacidad de los gobiernos de comunicarse con los ciudadanos aumentará. Con información más clara y gente comprometida, las crisis similares a las de 2020 se gestionarán eficazmente.

En Soprano estamos en el primer plano de la innovación de CpaaS, con nuestras soluciones usadas por los sectores públicos y privados para perfeccionar la entrega de información crítica.

La comunicación de eventos críticos en momentos como los vividos durante la pandemia del COVID-19 es crucial. Hasta ahora, el hecho de que el mensaje llegara a tiempo era una prioridad.

Actualmente, con una variedad más amplia de canales para transmitir datos, entregar el mensaje se ha vuelto más difícil. El tiempo es tan fundamental como elegir el medio de información adecuado.

Gracias a las soluciones CPaaS, los gobiernos pueden crear comunicaciones de alerta crítica mediante la implantación de un sistema omnicanal. Eso significa entregar desde un correo electrónico la misma información a través de otros canales diferentes como RCS, SMS, Voz o WhatsApp, sin cambiar de plataforma o software.

De este modo, es más sencillo comunicarse con la audiencia que recibirá el mensaje, directamente en su canal preferido, permitiendo una comunicación en tiempo real y sin interferencias.

Un aspecto significativo de la comunicación omnicanal está relacionado con la confianza del proveedor. En efecto, la razón por la cual muchos gobiernos optaron por la solución Soprano Connect está vinculada con:

• La elevada capacidad de nuestra red para soportar un volumen de mensajes por segundo, lo cual la convierte en una plataforma ideal para la comunicación masiva de eventos críticos. Eso asegura que llegue en el menor tiempo posible.

• Soprano Connect posee la certificación ISO 27001, obtenida en Australia y el Reino Unido, así como Mensajería IP avalada por ISO 15408 (Common Criteria).