¿Recuerdas cuando hiciste tu primera llamada telefónica? Seguramente marcó tu vida: un antes y un después. La comunicación evoluciona tan rápido que parece que han pasado siglos desde la creación del teléfono o Internet. Ahora, la IA conversacional es parte de nuestra vida diaria. Sin duda, una herramienta imprescindible que toda empresa quiere (y necesita). Aquí te explico por qué.
No importa si eres un director ejecutivo, un desarrollador o un minorista. Probablemente pases mucho tiempo comunicándote a través de aplicaciones como WhatsApp, WeChat o Telegram. Todo el mundo hace lo mismo, también tus clientes.
Primero, comenzamos a usarlas para hablar con nuestros seres queridos y, tal vez, con algunos compañeros de trabajo. Ahora, la mayoría de nosotros queremos emplearlas para todo: desde comprar productos hasta solicitar una cita o pedir ayuda.
Las empresas lo saben y aprovechan esta situación. ¿Cómo? Dándoles a sus clientes la posibilidad de interactuar con ellas, a través de los canales móviles que ya están utilizando.
Y aquí es donde entra la inteligencia artificial conversacional, más conocida como chatbots. Los chatbots permiten que las organizaciones interactúen y vendan las 24 horas del día, los 7 días de la semana a través múltiples canales sin intervención humana.
Descubre qué es y cuál es el valor que aporta a tu negocio.
¿Qué es la IA conversacional?
La Inteligencia Artificial conversacional es un software con el que los humanos pueden interactuar. Se conocen como asistentes virtuales, chatbots o incluso chatterbox.
En pocas palabras, conversan con las personas a través de texto y voz. Dos de los ejemplos más famosos son Alexa, la voz de Amazon, y Siri, la de Apple. Es decir, que los usuarios tienen permitido hacer preguntas, recibir soporte y tener conversaciones en tiempo real.
La IA conversacional es una capa superior o una puerta de entrada a un servicio. Esto se debe a que es una forma de interactuar con la tecnología, extrayendo información bajo demanda de una base de datos como parte de las soluciones de servicio al cliente.
Hay dos tipos diferentes de IA conversacional:
- La que se fundamenta en el aprendizaje automático: Son bots que aprenden de las conversaciones con las personas y tienen la capacidad de comprender lo que los usuarios intentan decir. A medida que más personas interactúen con el chatbot, éste dará mejores respuestas y tendrá un mejor entendimiento de las intenciones.
- La que se basa en reglas inteligentes: Este chatbot funciona con flujos y árboles lógicos de toma de decisiones. Por ejemplo, “si la persona dice esto, responde con aquello”.
Sin duda, las mejores soluciones de IA utilizan una combinación perfecta de ambas. Más adelante, veremos más sobre esto. Sigue leyendo.
¿Cómo utilizan las empresas la IA conversacional?
Los casos de uso de la IA conversacional son diversos. Las empresas y los gobiernos la utilizan principalmente para informar, apoyar y vender en los canales móviles que sus clientes y empleados utilizan (WhatsApp, SMS, Telegram, Facebook, WeChat, etc.).
Los chatbots están en todas partes. Los encuentras en importantes mensajes de salud que salvan vidas o son utilizados para comunicarse con recursos humanos. También, sirven para consultar el pronóstico del tiempo, comprar un nuevo par de zapatos y cualquier otra cosa.
Estas son algunas empresas que usan IA conversacional:
- Uber para reservar un taxi.
- KLM para entregarte información de vuelo.
- CNN para mantenerte actualizado con contenido de noticias.
- TechCrunch para que estés al día con el contenido tecnológico.
- Pizza Hut para ayudarte a pedir una pizza.
- Sephora para brindarte consejos de belleza y una experiencia de compra.
- Bank of America para conectar a los clientes con sus finanzas.
¿Cómo funciona la IA conversacional?
En términos generales existen dos tipos de chatbots: los de aprendizaje automático y los que están basados en flujo. Profundicemos sobre ambos.
Chatbots basados en flujos
Este tipo de inteligencia artificial sigue un conjunto de reglas, flujos y disparadores para responder a interacciones específicas con los usuarios.
Esto tiene pros y contras. Son muy poderosos porque hacen que los objetivos se logren de manera más eficiente y precisa a medida que los utilizan.
La limitación es que son tan brillantes como los desarrolladores que los crearon. Son ellos los que deben pensar en las eventualidades que surjan durante la conversación (o restringir la capacidad de acción de la gente).
Un ejemplo simple podría ser un chatbot que guía a un empleado a enviar una solicitud de licencia o el que ayuda a alguien a enviar una consulta de soporte o ventas.
Con este tipo de software, como el de la plataforma Ubisend, es posible crear guiones de chatbot estructurados para guiar a las personas en ciertos procesos. Lo llamamos mapeo de procesos o Automatización Robótica de Procesos (RPA por sus siglas en inglés). Son cuestiones cotidianas que las personas y la computadora deben enfrentar de la misma manera.
Chatbots de aprendizaje automático:
El aprendizaje automático es un subconjunto de la inteligencia artificial y funciona de la mano con el procesamiento del lenguaje natural. Este tipo de IA conversacional se basa en el aprendizaje para responder preguntas automáticas. ¿Cómo lo hace? Utilizando el conocimiento que, previamente, se ha agregado a la plataforma. Por ejemplo, una respuesta automática de preguntas o señalización de documentos.
Un usuario podría preguntar: «¿Qué es el subsidio de licencia por maternidad?». En este caso, el chatbot respondería automáticamente según la información procedente del manual del empleado de la empresa o de las preguntas frecuentes agregadas al software.
Este tipo de chatbot aprende de todas las conversaciones que ha tenido para mejorar su precisión y comprensión. De hecho, el uso de un lenguaje natural y cotidiano en sus respuestas crea la ilusión de que es humano, aunque no es así.
Los algoritmos complicados, análisis, optimizaciones, API, enrutamiento, UX y todo lo demás detrás de escena, es el resultado directo del arduo trabajo que han realizado miles de programadores durante los últimos 50 años.
¿Conclusión? Los mejores chatbots usan lo mejor de ambos modelos. En Soprano utilizamos, con la tecnología de Ubisend, el aprendizaje automático para responder preguntas en tiempo real y un flujo estructurado para guiar a las personas durante la conversación.
El futuro de la IA conversacional
Las conversaciones no son nada nuevo. Durante miles de años, los humanos han mantenido conversaciones entre ellos. Entonces, ¿cómo están cambiando los chatbots el futuro de la comunicación de los negocios?
Las necesidades y expectativas de los clientes se modifican todo el tiempo. Antes de la pandemia, la gente solía ir de compras y hacer preguntas a los vendedores de la tienda. Ahora, mientras muchos prefieren seguir haciendolo de esa manera, otros eligen comprar en línea y recibir el producto en sus casas.
Con esto en mente, la inteligencia artificial conversacional está ahí para interactuar con aquellos clientes que prefieren buscar, comprar e interactuar en línea. Pero en lugar de hablar con un humano, hablarán con una máquina. Lo mejor de todo es que en algunos casos ni siquiera lo notarán.
Estas son las tres razones principales que impulsan a la gente a aceptar y preferir los chatbots:
- Están en los canales que ya están usando. No necesitan aprender algo nuevo ni descargar ninguna aplicación. Los consumidores están felices de usar esta tecnología porque les resulta familiar.
- Es efectiva. Las personas pueden comprar, recibir información o resolver un problema en unos minutos.
- El enfoque conversacional elimina las barreras. Por ejemplo, las personas aún necesitan algunos elementos para realizar una compra online, como una computadora o un teléfono móvil. Sin embargo, es mucho más sencillo para ellos cuando alguien (o algo) dice: “Hola, ¿en qué te puedo ayudar?”.
Si bien, es un mecanismo nuevo para la mayoría de las empresas, la IA conversacional pone sobre la mesa algo que todos han estado haciendo durante décadas: tener conversaciones naturales.
Evidentemente, ahora es el momento perfecto para usar una plataforma de IA conversacional ¿Por qué? Cuenta con tres elementos que están perfectamente alineados:
- La tecnología puede cumplir con los requisitos de las personas.
- Las personas aceptan el hecho de obtener ayuda a través de este método.
- El rápido aumento de las plataformas de comunicación a escala global.