Não existe um único canal de comunicação – as pessoas desejam se comunicar de todas as maneiras e formas. O omnichannel marketingchegou ao mundo dos negócios para ajudar as organizações a se conectarem de maneira significativa com seus clientes. Ao contrário de algumas outras tendências, o omnichannel veio para ficar. Saiba por quê.
No dia a dia, as pessoas não utilizam apenas um canal de comunicação. A lista interminável pode ser avassaladora: SMS, WhatsApp, Voz, E-mail, redes sociais, Serviços de Comunicação Enriquecida (RCS), Viber, entre outros.
Alguns setores, como o comércio eletrônico e o varejo, têm adotado recentemente a abordagem de marketing omnicanal, que unifica todos esses canais de marketing em um só.
O que é o omnichannel marketing?
O Google afirma que 90% dos proprietários de dispositivos móveis alternam entre três dispositivos para realizar uma tarefa comum.
O marketing omnicanal consiste em compreender os canais utilizados pela sua audiência e desenvolver uma estratégia única para interagir com eles em múltiplas plataformas.
O marketing omnicanal visa fazer com que os canais de comunicação trabalhem juntos, em vez de trabalharem apenas em seus próprios interesses. Em vez de criar estratégias diferentes para cada canal, ele aplica a mesma estratégia em todos eles, utilizando os canais individuais quando e onde for necessário.
Um precursor do marketing omnicanal é o marketing multicanal, no qual as empresas se envolvem com os usuários por meio de vários canais, mas não em todos eles. A abordagem multicanal considera os diferentes canais de comunicação como silos independentes.
O omnicanal adota uma abordagem diferente: unir os canais de comunicação para proporcionar uma experiência consistente ao cliente em todos os canais, tratando-os como um único canal com facetas separadas.
A partir disso, as empresas podem usar o omnicanal para direcionar os canais de comunicação com base na preferência do destinatário.
Benefícios do omnichannel marketing
O marketing omnicanal é importante devido às mudanças nas expectativas dos clientes. Há dez anos, preço e disponibilidade eram prioridades. As marcas podiam definir quais canais de comunicação utilizar.
Agora, os consumidores desejam uma experiência personalizada e sem interrupções. Eles têm o poder de escolher os canais móveis que desejam usar e esperam ter uma experiência consistente e de qualidade em todos os momentos. Os benefícios de uma abordagem omnicanal incluem:
O marketing omnicanal permite uma melhor segmentação de clientes
O omnicanal segmenta os clientes enviando campanhas por meio de seus canais preferidos. Os insights obtidos com a experiência omnicanal ajudam as empresas a segmentar melhor as audiências, otimizar o conteúdo e gerar mais receita.
O marketing omnicanal cria fidelidade dos clientes
Os consumidores desejam empresas comprometidas com um excelente atendimento ao cliente. Personalizando a comunicação e interagindo no momento certo, as empresas podem começar a construir relacionamentos sólidos e que tenham valor.
O marketing omnicanal melhora a experiência do cliente.
O omnicanal prioriza uma experiência consistente do cliente em vários canais, facilitando a conexão dos clientes com as empresas.
Retorno sobre o investimento (ROI) maior
Ao analisar os dados, é possível identificar os canais e estratégias com o maior retorno.
A importância do marketing omnicanal é convincente. A próxima pergunta é: como implementá-lo?
Seis passos para criar uma estratégia de marketing omnicanal
Embora a transição para uma estratégia omnicanal represente uma mudança significativa de marketing em muitas organizações, existem maneiras de facilitar a tarefa. Aqui estão seis dicas para o sucesso omnicanal:
- Mapeie a jornada: Comece traçando a jornada do cliente. Certifique-se de eliminar qualquer ponto de ruptura e otimizar cada canal e ponto de contato para ser centrado no cliente.
- Personalize: O consumidor moderno deseja ser tratado como um indivíduo. Use dados de CRM e automação para personalizar a experiência do cliente.
- Mantenha consistência como marca: Embora você deva fornecer experiências personalizadas, elas devem criar familiaridade e reconhecimento, sendo consistentes em todos os canais. O RCS oferece opções de mídia mais ricas do que o SMS, mas sua mensagem principal deve ser a mesma em ambos os canais.
- Integre seu sistema CRM: Conforme os clientes passam por diferentes canais, indo do SMS para um chatbot ou uma chamada de voz, você deve registrar cada etapa dentro do seu sistema CRM.
- Mantenha uma equipe humana disponível: Embora a tecnologia de automação possa cuidar de muitas comunicações essenciais, sempre é útil ter uma equipe humana pronta para responder a perguntas mais complexas ou resolver problemas mais difíceis.
- Utilize uma solução CPaaS: Uma solução de Comunicação como Serviço (CPaaS) forma o ponto de encontro de sua estratégia omnicanal, tornando a gestão super simples. A escolha do CPaaS provavelmente será mais importante para o sucesso contínuo de sua estratégia omnicanal do que qualquer outro fator.
Como funciona uma plataforma de marketing omnicanal
Uma estratégia de marketing omnicanal tem como objetivo reunir todas as comunicações com o cliente em um só lugar. E, do ponto de vista tecnológico, esse lugar é uma solução CPaaS omnicanal.
Quando os clientes alternam entre vários canais, eles não devem sentir que estão se comunicando com uma empresa diferente a cada vez. Uma plataforma omnicanal automatiza fluxos de trabalho e processos para fornecer uma experiência integrada em cada ponto de contato.
Suponha que você tenha identificado o WhatsApp, o Facebook e o SMS como canais de comunicação vitais para um determinado segmento demográfico. Uma solução CPaaS permite que você crie uma única mensagem e personalize sua aparência para cada plataforma. Você pode enviá-la como texto simples no SMS, adicionar um GIF no WhatsApp e um link no Facebook.
Quando os clientes respondem por qualquer um desses canais, a mensagem deles é enviada de volta para o CPaaS. As conversas fluem sem problemas entre os canais, permitindo que você ofereça uma experiência muito mais consistente.
A plataforma de mensagens omnicanal da Soprano ajuda você a obter as informações corretas, para a pessoa certa, no formato certo, no momento certo, para o resultado de negócios certo. Ela se integra como um elemento central de uma pilha de tecnologia de transformação digital, permitindo compartilhar informações com outros sistemas e automatizar uma série de processos que podem estar atualmente sendo realizados manualmente.
Um exemplo: em uma recente campanha de marketing omnicanal para um de nossos clientes, permitimos que seus clientes enviassem pontuações de satisfação por meio de praticamente qualquer canal que escolhessem, desde digitar uma avaliação em uma mensagem de texto até clicar em um botão em uma mensagem RCS.
Essa experiência omnicanal fez com que a marca gerasse um nível muito maior de respostas à pesquisa do que nunca, e os insights que obtiveram da campanha foram inestimáveis.
O potencial do CPaaS, assim como o conceito de marketing omnicanal como um todo, é tão amplo e profundo que é difícil resumir em um breve artigo. Como o marketing omnicanal é implementado também pode variar amplamente de uma organização para outra.
Uma coisa que podemos afirmar com confiança é que o marketing omnicanal não é apenas o futuro inegável do marketing. Ele está se tornando cada vez mais presente. Ao adotar uma abordagem omnicanal, você se promoverá de maneira mais eficiente e eficaz no curto prazo e garantirá a sustentabilidade do seu negócio a longo prazo.
Oferecer uma excelente experiência ao cliente é a base de uma estratégia de marketing bem-sucedida, e uma plataforma omnicanal pode ajudá-lo a alcançar isso em todas as oportunidades.