Você está aqui para ler sobre por que a comunicação omnichannel é essencial para fornecer mensagens consistentes em todos os canais. Mas primeiro, tenho duas perguntas para você. Você compra produtos ou serviços na primeira vez em que visita o site de uma empresa? Certamente não. Em vez disso, você pesquisa no Google, verifica avaliações de clientes, lê alguns posts em blogs e começa a seguir as contas de mídia social da empresa? Provavelmente sim.
De acordo com a Digital Marketers World, 70% dos consumidores pesquisados utilizam três ou mais canais para pesquisar e fazer uma compra. Independentemente do canal que seus clientes escolham, eles sempre devem encontrar a mesma mensagem de marca. Eles devem reconhecê-lo instantaneamente e perceber que você é o mesmo em todos os canais e plataformas. Por isso, toda empresa se esforça para criar uma identidade de marca e tom adequados, não é verdade?
Mas para ser uma marca consistente, você deve ir um passo além e criar uma experiência de cliente consistente. Ao longo da jornada do cliente, seus clientes tentarão interagir com você em muitos canais diferentes.
Muitos preferem receber mensagens de SMS, outros desejam resolver seus problemas pelo WhatsApp e alguns adoram receber notícias por e-mail. É por isso que você deve integrar diferentes canais de comunicação móvel para alcançar todos eles.
O importante aqui é entregar de forma consistente a mesma mensagem em todos os seus canais para impactar seu público-alvo e impulsionar sua experiência do cliente. Como as empresas podem fazer isso? Bem, a comunicação omnichannel pode ajudar.
O que é comunicação omnichannel?
A comunicação omnichannel é uma abordagem multicanal para marketing, venda e atendimento ao cliente que cria uma experiência de cliente integrada e sólida. Ela garante que, não importa como, onde ou quando um cliente entre em contato, você esteja disponível.
Mensagens consistentes significam se comunicar com clientes, cidadãos e funcionários no canal apropriado e com a mensagem certa durante todas as etapas da jornada do cliente. A mensagem será sempre atualizada e relevante, não importa qual canal eles escolham.
A maioria das empresas ainda investe em experiências multicanais para seus clientes, o que significa que elas têm muitas maneiras de se comunicar com seus clientes, mas as diferentes plataformas não se conectam entre si para formar uma experiência de mensagens contínua e consistente.
87% dos clientes acham que as marcas precisam se esforçar mais para fornecer uma experiência contínua e, com a rapidez com que a tecnologia está avançando, as empresas precisam adotar o omnichannel agora mesmo.
A plataforma omnichannel da Soprano oferece a capacidade de aumentar a fidelidade com os clientes, funcionários e parceiros, criando experiências envolventes e interativas por meio dos canais de comunicação mais populares, como SMS, IP, MMS, e-mail, voz e mídias sociais.
Capturar seus prospectos, leads e clientes nos canais que eles mais gostam de usar significa que você tem mais chances de obter uma resposta positiva e melhorar seus relacionamentos. Além disso, se eles decidirem mudar de canal durante uma conversa, não há problema. As interações por e-mail, SMS, mídias sociais, voz e IP são todas armazenadas e gerenciadas em um só lugar, o que permite criar experiências personalizadas e contínuas.
95% dos clientes usam três ou mais canais em uma única interação com uma marca.
Zendesk
Benefícios da comunicação omnichannel resumidos:
- Aumentar o engajamento ao alcançar os clientes em tempo real em qualquer dispositivo e localização.
- Melhorar a experiência do cliente ao reduzir a frequência com que eles precisam inserir informações.
- Fornecer informações claras e consistentes nos principais canais de marketing.
- Obter insights sobre a jornada completa do cliente em 360 graus.
- Promover a interatividade com comunicações diretas e personalizadas com os clientes.
- Aumentar o reconhecimento da marca.
- Combinar dados de marketing e criar relatórios empresariais simplificados.
Por que a comunicação omnichannel é importante?
Impulsione sua Experiência do Cliente
Uma boa experiência do cliente é fundamental se você quer que eles escolham sua marca novamente. E não é apenas por isso: com uma ótima Experiência do Cliente, você pode conquistar clientes leais que irão recomendar sua marca a outros e permitir que você cresça.
Hoje em dia, os clientes se dividem entre vários canais e dispositivos durante a jornada do cliente. As pessoas esperam interagir com sua marca onde, quando e como desejarem. Com uma estratégia omnichannel de Experiência do Cliente, você pode fornecer consistentemente a mesma experiência, independentemente do dispositivo, plataforma ou canal de comunicação que eles utilizem.
Ao receber mensagens consistentes em todos os canais, seus clientes terão uma experiência mais personalizada, o que é muito apreciado e valioso.
Mais canais, mais pessoas
Sua mãe pode preferir uma mensagem de voz para receber um lembrete de consulta. Talvez você escolha o WhatsApp para interagir com as marcas. Seu amigo, por outro lado, lê apenas e-mails com promoções.
Usar muitos canais de comunicação móvel permite que seu negócio tenha a possibilidade de alcançar mais pessoas e atender às diferentes necessidades e expectativas delas. A maioria das pessoas usa vários canais simultaneamente para interagir com as marcas, mas outras não.
As empresas devem coordenar sua comunicação entre os departamentos para fornecer consistentemente a mesma mensagem em diferentes plataformas, para que os clientes possam receber a mensagem certa no momento adequado (e no canal preferido).
Comunicação empresarial personalizada
A consistência é apenas o primeiro passo. Mas seria inútil sem a personalização, um dos elementos-chave para melhorar a Experiência do Cliente.
As pessoas utilizam muitos canais, mas também interagem com eles de maneiras diferentes. Por exemplo, o SMS é uma excelente ferramenta para comunicar informações em tempo real, de forma concisa e essencial. Mas se você deseja enviar uma promoção, talvez o canal adequado seja o e-mail.
Personalizar a mensagem é vital para envolver seu público. Caso contrário, se seus clientes receberem a mensagem errada no canal errado, provavelmente se sentirão irritados e desconectados.
Como implementar uma estratégia de comunicação omnichannel?
A comunicação omnichannel tem como objetivo fornecer uma Experiência do Cliente integrada e personalizada durante a jornada do cliente.
No processo omnichannel, cada equipe deve trabalhar em conjunto e conhecer exatamente o papel que desempenha para os outros departamentos – vendas, atendimento ao cliente, marketing – e atuar como uma única entidade.
Isso permitirá que os usuários comprem, se comuniquem e pesquisem, desfrutando da mesma experiência, independentemente do dispositivo, plataforma ou canal de comunicação.
Com uma plataforma de mensagens omnichannel, as empresas podem se comunicar com seus clientes em diferentes canais a partir de uma única plataforma. A comunicação omnichannel garante uma taxa de entrega mais alta e oferece a possibilidade de rastrear cada comunicação para cada departamento da empresa.
Quer saber mais sobre comunicação omnichannel? Não perca nosso artigo sobre as chaves para construir uma estratégia de marketing omnichannel de sucess.