Como criar uma experiência do cliente omnicanal consistente

POR QUE A EXPERIÊNCIA DO CLIENTE OMNICANAL É IMPORTANTE?

O mundo está mudando rapidamente, e a transformação digital é uma prioridade para a maioria das empresas e governos.

Hoje em dia, os consumidores e cidadãos têm expectativas diferentes em relação à comunicação e querem interagir com sua marca no lugar certo. Eles esperam conteúdo relevante em todos os momentos, no formato e dispositivo escolhidos.

A Hubspot afirma que 66% dos clientes não voltariam a escolher determinada empresa depois de passarem por uma experiência ruim. É por isso que envolver o público é vital para que as organizações foquem em uma experiência de sucesso para o usuário.

Nesse sentido, as empresas devem ser flexíveis para estar onde está o seu público e proporcionar múltiplos canais de comunicação para se conectarem de maneira fácil e atrativa.

Para isso, as marcas precisam criar uma experiência omnicanal que incorpore a combinação correta de conhecimentos adquiridos através de análise, serviço de assistência, CRM, informações sobre o atendimento ao cliente e outras ferramentas.

Com uma estratégia de canais bem projetada e executada, as empresas criam campanhas de marketing personalizadas, melhoram a comunicação com seus clientes e podem oferecer opções de compra no website. A chave do sucesso total com esse enfoque está em garantir a coerência entre todos os canais.

QUAL É A DIFERENÇA ENTRE OMNICANAL E MULTICANAL?

Ainda que possa parecer que a omnicanalidade seja simplesmente uma extensão da multicanalidade, na verdade são duas estratégias muito distintas.

Uma experiência multicanal para o cliente é aquela onde os consumidores utilizam um ou mais pontos de contato para interagir com uma marca ao longo de sua jornada de compra. Por exemplo: as lojas físicas, smartphones, e-mails etc. Com uma estratégia multicanal, os varejistas adotam tantos canais quanto possível, mas os administram separadamente.

Em contrapartida, a omnicanalidade dá um passo adiante. Trata-se de uma experiência do cliente oferecida através de todos os canais que a empresa possua. Mas com uma particularidade: todos os canais se complementam entre si ao longo das diferentes etapas da rota percorrida pelo usuário.

Em outras palavras, em vez de cada canal ser administrado separadamente, como no enfoque multicanal, a omnicanalidade os sincroniza utilizando um sistema central de dados. O resultado é uma experiência de compra fluida para os consumidores, porque não há limites.

Portanto, a diferença entre ambas na verdade se resume ao enfoque que as empresas decidem dar a cada uma de suas plataformas. Uma estratégia multicanal busca maximizar o rendimento (físico, telefônico, de internet etc.), deixando-as atuarem como uma entidade própria.

O objetivo de uma estratégia omnicanalé proporcionar múltiplas opções para que os clientes interajam com sua marca, garantindo uma experiência uniforme em todas elas, independentemente do lugar de acesso. Eles visam dar ao cliente a mesma experiência, não importa de onde ele esteja acessando a marca.

O QUE CONSTITUI UMA BOA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE OMNICANAL?

No fim das contas, uma boa experiência omnicanal se resume à consistência. Afinal, a jornada do cliente de hoje se estende através de múltiplos canais e dispositivos. Portanto, o propósito principal é oferecer uma experiência de cliente integrada que permita aos usuários consumir (comprar, comunicar-se, investigar) marcas e desfrutar o mesmo padrão de experiência, independentemente do dispositivo, plataforma ou canal de comunicação empregado.

Uma organização que utilize a comunicação omnicanal ou multicanal terá muitas formas de se comunicar com seus seguidores, algumas inevitavelmente mais eficientes. As marcas que não oferecem uma experiência excelente aos usuários em todas as suas plataformas, independentemente do efeito percebido no consumo, estão destinadas a perdê-los.

Por exemplo, falemos do Facebook. Suponhamos que seu administrador de redes sociais não responda a tempo. Isso significa que sua comunicação através dessa via é diferente daquela de seus outros canais. Nesse caso, fica evidente que não se está oferecendo uma experiência omnicanal perfeita, em razão do que alguns usuários se retirarão.

ESTRATÉGIA OMNICANAL: MANTER A CONSISTÊNCIA É CHAVE

Cada organização tem seu próprio fluxo de trabalho, mas nem todos os seus componentes, necessariamente, devem trabalhar de forma integrada. Isso cria confusão e complexidade, por isso vale a pena utilizar um orçamento suplementar para otimizá-lo.

Deve existir uma forte colaboração e união entre as equipes, porque é imprescindível que a sua empresa seja ágil. Não obstante, muitas organizações ainda não entendem a importância da agilidade, e isso se torna seu principal obstáculo para desenvolver uma estratégia omnicanal de sucesso.

Nenhum de seus departamentos deve operar de forma independente: marketing, vendas, experiência do cliente e outros têm que funcionar como um só, com expectativas claras e comunicação eficiente entre eles. Assim, a responsabilidade da experiência do cliente será distribuída entre todos. Consequentemente, cada equipe precisa conhecer com precisão seu papel em relação aos demais departamentos envolvidos no processo omnicanal.

As comunicações omnicanal permitem a troca perfeita de canais etransformam a jornada do cliente em um processo completamente novo e personalizado. Poder comunicar com o cliente a partir da mesma plataforma e no canal adequado implica uma maior taxa de entrega e a possibilidade de rastrear cada comunicação para cada departamento da empresa. Além disso, a sensação de receber um atendimento mais personalizado é muito apreciada pelo usuário, agregando qualidade e proximidade ao atendimento.

A Soprano utiliza APIs específicas para proporcionar aos clientes uma experiência omnicanal perfeita. Com a Soprano Connect, você melhorará o CRM existente para gerar comunicações bidirecionais oportunas e proativas, independentemente do canal em que comece ou termine a conversa. Esse tipo de orquestração entre tecnologias e protocolos é a chave para ótimas experiências omnicanal. Esse tipo de orquestração entre tecnologias e protocolos é a chave para alcançar ótimas experiências omnicanal.

BENEFÍCIOS DE UMA BOA EXPERIÊNCIA DO CLIENTE OMNICANAL

Usar canais de comunicação bem integrados gera vantagens atrativas. Por exemplo:

• Comunicações proativas, eficazes e com valor agregado: a Soprano carrega em seu DNA o termo “momentum”. Isso se refere ao momento que ocorre quando um usuário busca um artigo, serviço e deseja obter uma resposta imediata. É aí que devemos estar para oferecer a atenção adequada, já que durante a jornada, o cliente experimenta uma necessidade ou considera qual produto comprar. Por exemplo, uma passagem de avião, ingressos de teatro, receber suporte de um serviço, saber o status de sua visita médica, solicitar informações sobre uma plataforma CPaaS, entre outros.
• Um CRM que se destaca da concorrência: a solução CPaaS da Soprano se destaca pela sua API. É possível integrá-la ao software CRM, oferecendo aos seus funcionários a comodidade de informações centralizadas e um único ponto de interação. A Soprano se encarrega da comunicação, ao mesmo tempo em que os funcionários não veem nenhuma mudança aparente ao usar o mesmo software CRM.
• Conhecer profundamente o comportamento dos usuários: com um CPaaS integrado ao CRM, é fácil armazenar todas as conversações omnicanal de cada usuário e conhecer seus canais preferidos. Com as informações baseadas em comportamento, podemos iniciar a conversa pela via mais adequada e criar uma experiência única. Dessa forma, é possível melhorar as vendas, a retenção e a satisfação do cliente.

CANAIS DE COMUNICAÇÃO MÓVEL

Cada cliente, cidadão e paciente tem suas próprias preferências e necessidades. As organizações devem ser flexíveis e proporcionar uma ampla variedade de canais para garantir que o público possa chegar a elas facilmente e vice-versa.

Veja algumas opções efetivas para melhorar a experiência do cliente, considerando suas preferências:

• SMS: 98% dos proprietários de smartphones usam mensagens de texto regularmente. Tendo isso em mente, o SMS deve ser parte fundamental de sua comunicação omnicanal. Ele é acessível para quase todos, tem total adoção e é fácil de usar.
• Mensagens IP: as mensagens IP bidirecionais criptografadas permitem integrar aplicativos móveis personalizados, para que as organizações possam estender novos casos de uso móvel para seus sistemas de missão crítica.
• Voz: habilitar a transmissão de mensagens de voz com arquivos de áudio e mensagens de texto para voz personalizados ajudará sua empresa a se engajar e interagir de maneira efetiva com os usuários.
• WhatsApp: com mais de 2 bilhões de usuários, esse aplicativo se tornou um grande canal para se comunicar com pacientes, clientes e cidadãos. Ao agregar nossa API do WhatsApp Business, você aumentará a confiança de seus clientes e abrirá um novo mundo de possibilidades interativas. Adding our WhatsApp Business API, you can increase the confidence of your customers and open a new world of interaction possibilities.
• E-mail: chegue até seu público enviando ofertas personalizadas, genéricas ou lembretes de pagamentos, e entregue informações confiáveis.

A Soprano Design ajuda na criação de experiências do cliente omnicanal consistentes

A Soprano é líder em iniciativas de transformação. Oferecemos soluções digitais que abrangem todas as indústrias. Fazendo uso de nossos aplicativos de comunicação empresarial, garantimos uma melhor participação dos clientes e funcionários, impulsionando o crescimento e a produtividade das organizações.

A Soprano automatiza fluxos de trabalho e processos. Especificamente, cada ponto de automatização oferece uma oportunidade potencial para transmitir informações ao outro. Nossa plataforma omnicanal pode ser integrada como um elemento central de todas as tecnologias de transformação digital e ajuda a transmitir informações críticas para as pessoas ou sistemas corretos. Além disso, as soluções da Soprano são econômicas e evitam a necessidade de recorrer a um custoso hardware adicional.

Algumas de nossas soluções incluem: administração de API de autoatendimento, preferências personalizáveis, atributos de API configuráveis, controle de acesso e segurança, monitoramento quase em tempo real, arquivo de todas as atividades de mensagens, auditoria e informes personalizados.

A consistência omnicanal é essencial na concepção e desenvolvimento modernos. Estamos nos referindo a uma estratégia holística de comunicação e vendas, que deve oferecer uma experiência de cliente integrada. Em última análise, é importante garantir que a qualidade, em todos os canais, seja a mesma.

Qual foi o seu maior desafio ao implementar uma estratégia de marketing omnicanal e como o superou?