Como funcionam os Chatbots de IA? Aprimore seu Kit de Comunicação Empresarial

Imagine que um cliente entra em contato pelo seu site com uma dúvida relacionada a um produto e sai satisfeito depois de receber as respostas que precisa. Agora imagine que as mesmas três ou quatro perguntas são feitas repetidamente por diferentes clientes e que você tem a habilidade de responder essas perguntas facilmente, repetidas vezes e de forma consistente por meio do seu site.

Agora, imagine tudo isso sem a necessidade de um agente humano envolvido. Será que isso é possível?

Apresentamos o chatbot com inteligência artificial, capaz de realizar tudo isso com facilidade.

O que são chatbots de IA?

A AI chatbot é um tipo de inteligência artificial que consiste em um software capaz de simular uma conversa com o usuário por meio de linguagem natural, realizada por meio de aplicativos de mensagens. Isso significa que o computador assume o lugar de uma pessoa, mas o faz de forma sofisticada, imitando o que uma conversa humana pode soar.

Isso torna o chatbot uma ferramenta de comunicação poderosa com grandes benefícios para empresas.

Impulsionado pela mais recente tecnologia de IA, as empresas usam chatbots em seus sites para fornecer comunicação automatizada aos seus clientes e visitantes. O chatbot responde aos comentários, feedback ou consultas dos clientes à medida que ocorrem em tempo real.

Mas como saber se você interagiu com um chatbot? Um exemplo pode ser quando você visita um site para pesquisar mais sobre um produto ou ler um artigo de blog e uma janela aparece na tela perguntando se você precisa de ajuda. Este é um cenário onde você pode encontrar um chatbot.

Como funcionam os Chatbots de IA?

O uso de chatbots aumenta a automação, o que, por sua vez, significa que as empresas podem reduzir o número de vezes em que os humanos são chamados a intervir no suporte aos clientes. Pense neles como assistentes virtuais.

O que é ótimo na ferramenta de chatbot é que ele é um software de aprendizado. Isso significa que, ao longo do tempo, ele é capaz de melhorar automaticamente suas respostas. Isso é aprendizado de máquina em ação, ou seja, o uso de dados históricos como entrada para prever novos valores de saída.

Este aspecto único permite que a tecnologia assuma e alivie os agentes humanos da necessidade de se comunicar com alguns clientes, já que partes de sua conversa poderiam ser completadas pelo chatbot inteiramente por conta própria.

O chatbot alimentado por IA simula a comunicação implementando as mais recentes tecnologias de IA. O motor de IA consultará as bases de conhecimento da empresa e fornecerá as respostas mais precisas às perguntas dos usuários do chatbot.

Um elemento integral da interação entre o chatbot e o humano é o Processamento de Linguagem Natural. Um subcampo da linguística, ciência da computação e inteligência artificial, o Processamento de Linguagem Natural envolve a aplicação de técnicas computacionais para análise e síntese de linguagem natural. Em termos leigos, busca preencher a lacuna entre a comunicação humana e a compreensão do computador.

Como os chatbots de IA são usados

As empresas incorporam chatbots de IA em sua estratégia de marketing e comunicação. Eles podem ser incorporados em muitas etapas diferentes dentro da jornada do cliente.

Um exemplo é quando um chatbot é designado para a geração de leads, começando conversas com introduções e perguntas padrão.

A maneira como você usa um chatbot e as perguntas que você faz ao seu chatbot devem ser orientadas pelos seus objetivos.

As empresas precisam se fazer estas perguntas:

• Quais tarefas específicas eu quero que meu chatbot gerencie?
• Em termos de resultados, com o que meu chatbot irá me ajudar?
• Com o que meu chatbot precisa integrar?

Os chatbots podem oferecer sugestões e respostas comuns para perguntas iniciais. Vamos começar com as sugestões comuns.

As sugestões em si dependerão da atividade a que se relacionam. Por exemplo, se o objetivo da empresa for a geração de leads, o chatbot poderá fazer perguntas como “Qual é o seu nome?” e “Qual é um endereço de e-mail que você pode compartilhar?”

Se o objetivo for ajudar a agendar compromissos, as perguntas podem seguir a seguinte ordem: “Você gostaria de marcar um compromisso?” seguido de um link para um calendário com opções disponíveis para selecionar e também uma opção para cancelar um compromisso.

Se o objetivo do seu chatbot é ajudar nas vendas, as perguntas podem seguir esta ordem: “Você está procurando por uma bolsa esportiva?” seguida por “Você quer algo elegante ou informal?” e depois “De que cor você gostaria?” Então, as opções para essa cor podem ser exibidas.

O que são perguntas de upper-funnel? É um termo de marketing que se refere a estratégias para construir a consciência da marca. O que o chatbot faz aqui é menos sobre vender algo para o cliente e muito mais sobre ajudá-lo, entendendo o que eles precisam e o que o chatbot pode fazer para educar e responder a perguntas comuns.

Outra área em que os chatbots são particularmente úteis está no atendimento ao cliente. Os agentes humanos economizam tempo ao ter um chatbot de IA abrindo e iniciando qualquer conversa relacionada ao cliente. O chatbot, por meio de suas perguntas, obtém contexto sobre a questão levantada e repassa esse contexto enquanto coleta informações para repassar a um agente humano no caso de o chatbot não ser capaz de resolver o problema.

Gerenciando os riscos associados aos chatbots de IA

Assim como em muitas outras iniciativas, há riscos associados às recompensas. No entanto, os riscos são limitados até onde sabemos. Dependendo do software de IA que alimenta o chatbot, é necessário garantir que a IA esteja aprendendo todos os padrões apropriados para que possa atender os clientes da maneira mais adequada.

Afinal, você quer que os clientes sintam que estão sendo atendidos e apoiados. Se o seu chatbot for muito rígido, a conversa pode perder o toque pessoal. Isso não refletirá bem a voz da sua marca.

Os chatbots podem ter respostas limitadas, especialmente diante de perguntas compostas. Se os clientes não receberem uma solução, eles terão que passar por outras etapas para entrar em contato com sua equipe de suporte.

Isso pode levar à impaciência e frustração do cliente. É por isso que uma abordagem eficaz é considerar uma estratégia de experiência do cliente omnichannel que funcione em paralelo e complemente os esforços do chatbot de IA.

Formulários de website, aplicativos móveis, e-mails e SMS são todos exemplos de outros canais de comunicação que podem se unir ao chatbot para apresentar uma abordagem integrada. O principal fator na seleção de seus canais é como você pode aumentar as taxas de conversão de forma eficaz e fornecer uma experiência de cliente envolvente.

Soprano lidera o caminho em chatbots de IA

Como um provedor global de comunicações como serviço (CPaaS) bem estabelecido, a Soprano inclui chatbots de inteligência artificial como parte de uma solução de comunicações completa. Como tal, os clientes podem incorporar chatbots de IA em sua estratégia geral de comunicação.

Se você está considerando incorporar chatbots em sua estratégia de comunicação, tenha certeza de que essas ferramentas de IA de primeira linha garantirão que seus centros de contato estejam totalmente equipados para atender aos clientes em escala.