Você se lembra quando fez sua primeira ligação? Com certeza marcou sua vida: um antes e um depois. A comunicação evolui tão rápido que parece que séculos se passaram desde a criação do telefone ou da Internet. Agora, a IA conversacional faz parte de nossas vidas diárias. Sem dúvida, uma ferramenta essencial que toda empresa deseja (e precisa). Aqui eu explico o porquê.
Não importa se você é um CEO, um desenvolvedor ou um varejista. Você provavelmente passa muito tempo se comunicando por meio de aplicativos como WhatsApp, WeChat ou Telegram. Todo mundo faz o mesmo, até mesmo seus clientes.
Primeiro, começamos a usá-los para conversar com entes queridos e talvez alguns colegas de trabalho. Agora, a maioria de nós deseja usá-los para tudo, desde comprar produtos até marcar uma consulta ou pedir ajuda.
As empresas sabem disso e se aproveitam dessa situação. Como? Dando aos seus clientes a possibilidade de interagir com eles, através dos canais móveis que já utilizam.
E é aqui que entra a inteligência artificial conversacional, mais conhecida como chatbots. Os chatbots permitem que as organizações interajam e vendam 24 horas por dia, 7 dias por semana, em vários canais, sem intervenção humana.
Descubra o que é e qual o valor que traz para o seu negócio.
O que é IA conversacional?
A Inteligência Artificial Conversacional é um software com o qual os humanos podem interagir. Eles são conhecidos como assistentes virtuais, chatbots ou até mesmo chatterbox.
Simplificando, eles conversam com as pessoas via texto e voz. Dois dos exemplos mais famosos são Alexa, a voz da Amazon, e Siri, a voz da Apple. Ou seja, os usuários podem fazer perguntas, receber suporte e conversar em tempo real.
A IA conversacional é uma camada superior ou um gateway para um serviço. Isso porque é uma forma de interagir com a tecnologia, puxando informações sob demanda de um banco de dados como parte das soluções de atendimento ao cliente.
Existem dois tipos diferentes de IA conversacional:
- Aquele que é baseado em aprendizado de máquina: eles aprendem com conversas e têm a capacidade de entender o que os usuários estão tentando dizer. À medida que mais pessoas interagem com o chatbot, ele dará melhores respostas e compreenderá melhor as intenções das pessoas.
- Aquele baseado em regras inteligentes: esse chatbot trabalha com fluxos e árvores lógicas de tomada de decisão. Por exemplo, “se a pessoa disser isso, responda com aquilo”.
Sem dúvida, as melhores soluções de IA usam uma combinação perfeita de ambos. Mais adiante, veremos mais sobre isso. Continue lendo.
Como as empresas estão usando IA conversacional?
Os casos de uso da IA conversacional são diversos. Empresas e governos o utilizam principalmente para informar, apoiar e vender nos canais móveis que seus clientes e funcionários utilizam (WhatsApp, SMS, Telegram, Facebook, WeChat, etc.).
Portanto, eles estão em todos os lugares. Você os encontra em importantes mensagens de saúde que salvam vidas ou são usadas para se comunicar com recursos humanos. Além disso, eles são usados para verificar a previsão do tempo, comprar um novo par de sapatos e qualquer outra coisa.
Aqui estão algumas empresas que usam IA conversacional:
- Uber para reservar um táxi.
- KLM para lhe fornecer informações de voo.
- CNN para mantê-lo atualizado com o conteúdo de notícias.
- TechCrunch para mantê-lo atualizado com o conteúdo tecnológico.
- Pizza Hut para ajudá-lo a pedir uma pizza.
- Sephora para lhe fornecer dicas de beleza e uma experiência de compra.
- Bank of America para conectar clientes e suas finanças.
Como funciona a IA conversacional?
Em termos gerais, existem dois tipos de chatbots: machine learning e flow-based. Vamos nos aprofundar em ambos.
Chatbots baseados em fluxo
Esse tipo de inteligência artificial segue um conjunto de regras, fluxos e gatilhos para responder a interações específicas com os usuários.
Isso tem prós e contras. Eles são muito poderosos porque tornam os objetivos alcançados com mais eficiência e precisão à medida que você os usa.
A limitação é que eles são tão brilhantes quanto os desenvolvedores que os criaram. São eles que devem pensar nas eventualidades que surgem durante a conversa (ou restringem a capacidade de ação das pessoas).
Um exemplo simples pode ser um chatbot que orienta um funcionário a enviar uma solicitação de licença ou ajuda alguém a enviar uma consulta de suporte ou vendas.
Com este tipo de software, como o da plataforma Ubisend, é possível criar scripts de chatbot estruturados para orientar as pessoas em determinados processos. Chamamos isso de mapeamento de processos ou RPA (Robotic Process Automation). São questões cotidianas que as pessoas e o computador devem enfrentar da mesma forma.
Chatbots de aprendizado de máquina:
O aprendizado de máquina é um subconjunto da inteligência artificial e funciona de mãos dadas com o processamento de linguagem natural. Esse tipo de IA conversacional depende do aprendizado para responder a perguntas automatizadas. Como se faz? Usando o conhecimento que foi adicionado anteriormente à plataforma. Por exemplo, uma resposta automática a perguntas ou marcação de documentos.
Um usuário pode perguntar: “O que é licença maternidade?” Nesse caso, o chatbot responderia automaticamente com base nas informações do manual do funcionário da empresa ou nas perguntas frequentes adicionadas ao software.
Este tipo de chatbot aprende com todas as conversas que você teve para melhorar sua precisão e compreensão. Na verdade, o uso de linguagem natural e cotidiana em suas respostas cria a ilusão de que você é humano, mesmo que não seja.
Os complicados algoritmos, análises, otimizações, APIs, roteamento, UX e tudo mais nos bastidores são um resultado direto do trabalho árduo que milhares de programadores fizeram nos últimos 50 anos.
Conclusão? Nossos chatbots usam o melhor dos dois modelos. Por isso, na Soprano usamos, com tecnologia Ubisend, aprendizado de máquina para responder perguntas em tempo real e um fluxo estruturado para guiar as pessoas durante a conversa.
O futuro da IA conversacional
As conversas não são novidade. Por milhares de anos, os humanos mantiveram conversas entre si. Então, como os chatbots estão mudando o futuro da comunicação empresarial?
As necessidades e expectativas dos clientes mudam o tempo todo. Antes da pandemia, as pessoas iam às compras e faziam perguntas aos vendedores da loja. Agora, enquanto muitos preferem continuar fazendo dessa forma, outros optam por comprar online e receber o produto em casa.
Com isso em mente, a inteligência artificial conversacional existe para envolver os clientes que preferem pesquisar, comprar e interagir online. Mas em vez de falar com um humano, eles vão falar com uma máquina. O melhor de tudo é que, em alguns casos, você nem notará.
Estas são as três principais razões que levam as pessoas a aceitar e preferir chatbots:
- Está nos canais que eles já estão usando. Eles não precisam aprender algo novo ou baixar nenhum aplicativo. Os consumidores ficam felizes em usar essa tecnologia porque ela é familiar para eles.
- É eficaz. As pessoas podem comprar, receber informações ou resolver um problema em poucos minutos.
- A abordagem de conversação remove barreiras. Por exemplo, as pessoas ainda precisam de alguns itens para fazer uma compra, como um computador ou celular. No entanto, é muito mais fácil para eles quando alguém (ou algo) diz: “Olá, em que posso ajudar?”.
Embora seja novidade para a maioria das empresas, a IA conversacional traz para a mesa algo que todo mundo faz há décadas: ter conversas naturais.
Obviamente, agora é o momento perfeito para usar uma plataforma de IA conversacional. Por quê? Possui três elementos perfeitamente alinhados:
- A tecnologia pode atender aos requisitos.
- As pessoas aceitam o fato de obter ajuda por meio desse método.
- A rápida ascensão das plataformas de comunicação em escala global.