O que você pensaria se lhe disséssemos que 47% dos seus clientes bancários não interagem com você da maneira que você pensa? E o que você acharia se lhe contássemos que é possível interagir melhor com esses clientes em potencial, apenas integrando a comunicação em dispositivos móveis em toda a sua experiência na plataforma? Continue lendo para obter mais informações.
O mundo está evoluindo cada vez mais rápido. A pandemia de COVID-19 acelerou o processo, produzindo mudanças inesperadas.
A forma de se relacionar mudou substancialmente, pois grande parte dessa interação ocorreu virtualmente. Por isso, as instituições financeiras passaram a investir em ferramentas on-line, como sites e aplicativos para smartphones. No entanto, as estatísticas sugerem outro cenário.
A Financial Brand informa que apenas 53% dos clientes bancários adotaram totalmente os aplicativos de mobile banking, mesmo com o acesso físico às agências limitado durante a pandemia. Apesar das restrições surgidas nessa época, o uso dos serviços on-line aumentou apenas 3%.
Atingir os 47% dos consumidores bancários não atendidos tornou-se uma competição. Qual é o prêmio? Gerar novas receitas e oportunidades de crescimento.
Visto que o setor financeiro é uma área com inúmeras opções, a qualquer momento esses clientes bancários esquecidos cairão nas mãos da concorrência.
Os bancos tradicionais não são os únicos no jogo. É cada vez mais comum que outras propostas cheguem ao mercado oferecendo soluções rápidas e fáceis. Entre elas: novas carteiras virtuais, aplicativos de pagamento, fintechs e bancos digitais.
Desta forma, os CDOs dos bancos precisam se perguntar: “Como faço para que os clientes nos escolham em vez dos outros?” E a resposta não pode ser “oferecendo um produto melhor”, pois o mercado financeiro está repleto de serviços similares.
É hora de pensar neles pelo que eles são: indivíduos, não porcentagens. Portanto, é hora de começar a interagir de uma forma significativa. Criar uma experiência do cliente positiva em dispositivos móveis fará de você a primeira escolha deles.
O que é a experiência do cliente (CX) em dispositivos móveis?
Sua base está na relação entre a empresa e o cliente. É como as organizações interagem com seus consumidores ao longo de toda a jornada, para oferecer experiências que gerem satisfação e fidelidade.
Esse processo gera engajamento em todos os pontos, permitindo uma interação significativa com os usuários, desde o marketing e vendas até as transações e o atendimento ao cliente. Em um mercado tão competitivo, cada ponto representa uma oportunidade de conquistar o cliente ou um risco de perder negócios.
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Onde entrar em contato com as pessoas? O celular é a ferramenta que elas mais usam. Portanto, receber um SMS com um alerta de conta ou entrar em contato com o suporte técnico pelo WhatsApp fará com que elas escolham você e continuem em seu negócio.
O SMS no setor bancário: um passo essencial para os bancos rumo a uma melhor experiência do cliente
Melhorar os canais digitais mais visíveis, como aplicativos e sites, faz parte dos objetivos que os bancos priorizavam antes da pandemia. Por esse motivo, alguns de seus consumidores migraram para o banco digital.
Mas mudar de espaços físicos para aplicativos de mobile banking não é suficiente. Embora sejam uma parte essencial de todo o pacote, limitar os investimentos na experiência do cliente apenas a aplicativos — enquanto outros canais de engajamento de alto valor são negligenciados, como a comunicação em dispositivos móveis — pode resultar em enormes riscos para a organização.
Conheça os quatro motivos para as instituições financeiras investirem na comunicação em dispositivos móveis e aprimorarem a experiência do cliente
- O SMS já foi totalmente adotado
Os dados falam por si: 98% dos proprietários de smartphones usam o SMS regularmente.
Este é um serviço que não exclui nenhum usuário pois eles não precisam de um celular de última geração com conexão rápida à Internet para enviar mensagens de texto. Além disso, hoje em dia, todos sabem usar o SMS, dos mais jovens aos mais velhos.
- A comunicação em dispositivos móveis aumenta não só a receita como também a fidelização.
A fidelidade é essencial em um setor onde há tantas empresas oferecendo serviços semelhantes. As instituições financeiras precisam assegurar-se de que continuarão sendo a primeira escolha de seus clientes.
As empresas que se concentram em melhorar a experiência do usuário relatam um aumento de 84% na receita e 92% na fidelidade do cliente.
- É mais provável que suas mensagens sejam lidas com sucesso.
Comparado ao e-mail tradicional, o SMS possui cinco vezes mais taxa de abertura e tempo de resposta sessenta vezes maior.
Personalizá-lo pode aumentar significativamente o crescimento da receita em até 15%.
- O futuro é digital. As agências físicas não são mais o que costumavam ser.
Por meio do celular, quase todo o processo bancário pode ser realizado virtualmente, desde a abertura de uma nova conta até o atendimento. Por causa disso, os dias de espera em filas para falar com um caixa ficaram para trás.
O site Business Insider informa que nos últimos anos o U.S. Bank fechou permanentemente cerca de 25% de suas agências físicas.
Essa falta de contato pessoal não significa que os consumidores não queiram se sentir cuidados. É necessário utilizar novos canais de comunicação para dar respostas e soluções eficazes às novas necessidades dos clientes, apesar da distância. É aqui que a comunicação em dispositivos móveis se torna uma parte vital da solução.
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Neste artigo, falamos sobre a importância de criar interações significativas com a experiência do cliente em dispositivos móveis.
Como as empresas podem conseguir isso? Nossos serviços de comunicação financeira é a solução para elas enviarem a informação certa para a pessoa certa, na hora certa e pelo canal certo.
Ter a solução em CPaaS adequada permite que grandes empresas, governos e instituições financeiras integrem e automatizem canais de comunicação em tempo real, nas aplicações que os clientes utilizam para gerar interação ao longo da jornada.
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